上海近日專門出臺商業服務業從業人員行為禮儀規范，“急什么，慢慢來”“不知道”“有意見找領導去”等被列為商業服務禁語。

    根據這份行為禮儀規范，零售、餐飲、美容美發等領域的商業服務業從業人員在崗服務的全過程中，都應當遵守相應的行為禮儀基本要求，主要包括接待禮儀、服務禮儀、服務行為、服務用語等。

    這份規范首次明確了商業服務文明用語、警示用語和禁忌語，要求商業服務人員講普通話，不得使用譏諷、嘲笑、挖苦、催促、埋怨等語言。如，顧客詢問有關事項時，禁說“不知道”；業務繁忙時，禁說“急什么，慢慢來”“那邊等著去”；顧客有意見時，禁說“有意見找領導去”“愛上哪告就上哪告去”等。

    同時，規范還要求商業服務企業加強培訓與考核，實行“首問責任制”，對顧客的要求不得推諉、扯皮。大型商業服務業營業場所的總服務臺應當配備專門人員，向有需要的顧客提供外語服務和手語服務。

    據了解，這份行為禮儀規范將在上海所有的國有、民營、中外合資、外商獨資等商業服務業企業中推行，通過提高從業人員的整體素質和服務水平，塑造文明禮貌的職業形象。（記者俞麗虹）

責編：趙舒文