做好服務(wù)管理

外界常評(píng)論中國(guó)是旅游資源一流、開發(fā)二流、服務(wù)三流，這種現(xiàn)象在全國(guó)很普遍，應(yīng)當(dāng)引以為鑒。要做有生命力的旅游，關(guān)鍵是要做文化，做品質(zhì)。比如洛陽橋，在上世紀(jì)六十年代就被確定為國(guó)家重點(diǎn)文物保護(hù)單位，有大愛無疆的故事，有膾炙人口的傳說，這是一流的旅游資源，但沒有得到一流的開發(fā)和一流的管理，出入的道路設(shè)施及停車場(chǎng)沒有配套，沿途沒有景點(diǎn)標(biāo)識(shí)，現(xiàn)在的開發(fā)是粗放的，談不上管理和創(chuàng)品牌，十分可惜。

一個(gè)值得注意的現(xiàn)狀是：泉州旅游成為福州、廈門旅游的延伸，客人雖然來了，但留不住。有統(tǒng)計(jì)顯示，游客平均逗留時(shí)間是泉州1.5天、廈門2.5天、福州3天，泉州只是游客“走馬觀花”和趕鴨式被動(dòng)游的中點(diǎn)站，逗留時(shí)間偏短，直接影響了旅游整體收入。

不想方設(shè)法提高旅客的過夜天數(shù)，就很難賺到旅客口袋里的錢。宏觀層面要形成旅游資源的整體聯(lián)動(dòng)效應(yīng)，打破原始的門票經(jīng)濟(jì)模式，政府對(duì)各景區(qū)景點(diǎn)的門票價(jià)格要有效管控，有條件的要免收門票，形成新型的旅游產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)和游客消費(fèi)模式。微觀層面，泉州地區(qū)的酒店要調(diào)整、優(yōu)化管理和服務(wù)思路，比如考慮設(shè)立無煙樓層，以提高酒店舒適度來延長(zhǎng)游客的逗留時(shí)間。各景區(qū)景點(diǎn)要更加注重配套建設(shè)，包括衛(wèi)生間的建設(shè)。衛(wèi)生間本身就是一道風(fēng)景，不可等閑視之，要多重視細(xì)節(jié)，更多地體現(xiàn)出服務(wù)的人性化和個(gè)性化，讓游客感到方便、舒適和溫暖。

扶植大型旅游企業(yè)

經(jīng)過改革開放30多年的發(fā)展，我國(guó)進(jìn)入了世界旅游大國(guó)的行列。2009年底國(guó)務(wù)院下發(fā)了《關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》，把旅游業(yè)列入國(guó)家戰(zhàn)略體系, 并確立了旅游業(yè)在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中的重要地位，前途是光明的，但道路是曲折的。

當(dāng)今，旅游市場(chǎng)呈現(xiàn)出“四化”的新態(tài)勢(shì)，即旅游消費(fèi)主體的大眾化、游客出游方式的散客化、旅游消費(fèi)需求的個(gè)性化和旅游市場(chǎng)營(yíng)銷的網(wǎng)絡(luò)化。旅游的大眾化、散客化、個(gè)性化、網(wǎng)絡(luò)化，都對(duì)旅游企業(yè)提出了更高更迫切的要求，業(yè)界任重道遠(yuǎn)。

一個(gè)地區(qū)行業(yè)的強(qiáng)大離不開若干個(gè)領(lǐng)袖和標(biāo)桿企業(yè)，但綜觀泉州旅游企業(yè)，與國(guó)內(nèi)大多數(shù)旅游企業(yè)一樣，小、散、亂、弱的情況比較嚴(yán)重，經(jīng)營(yíng)還不是很規(guī)范。建議政府培養(yǎng)和扶植幾家大型旅游企業(yè)，使之成長(zhǎng)為領(lǐng)袖和標(biāo)桿，規(guī)范引領(lǐng)行業(yè)，加速形成“大旅游”發(fā)展格局。

旅游是一種體驗(yàn)，一種心理感受。旅游業(yè)特別是旅行社主要從事游客招徠、接待服務(wù)，服務(wù)水平的高低、服務(wù)態(tài)度的好壞直接影響到客人的體驗(yàn)。目前，在泉州乃至全國(guó)，旅游人才隊(duì)伍、從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，賓館飯店業(yè)高層次管理人才缺乏，旅游專業(yè)技能人才不足。我們要與國(guó)際接軌，更要重視旅游培訓(xùn)，提升綜合素質(zhì)和服務(wù)水平，用令人滿意甚至超越顧客期望的服務(wù)來吸引中外游客。