學習廈門航空公司先進事跡的體會

　　省婦聯968938居家養老服務信息平臺劉麗芝

　　作為服務窗口的女性工作者代表，今天省婦聯派我參加學習廈門航空公司先進事跡的座談會，我從中學習了廈航以誠為本、以客為尊的服務理念，廈航實施服務領先戰略，把提供優質服務作為生存發展的根基。建立了一整套特色服務管理機制，以標準化、一致性規范所有服務流程。他們在“特”字上做文章，在“新”字上下工夫，準確把握各類旅客的新需求、新期待，不斷研發“人無我有、人有我優、人優我特”的服務產品，不斷設計與眾不同的服務項目，努力實現優化服務流程，提升服務質量，兌現服務承諾，豐富服務體驗。他們真心實意地為顧客提供“精、尊、細、美”的優質服務。廈航他們尊重人、關心人、愛護人、體貼人，立足本職崗位，把改善服務作為不斷努力的過程，盡心盡力提供優質高效的服務。聽了廈航的先進事跡很受感動，下面結合我的本職工作，我的服務理念談三點。

　　一、全面服務。同樣作為服務業，雖然工作的具體內容有所不同，但是追求的服務人性化、精致化卻有相似之處。我所從事的968938居家養老服務信息平臺是由省婦聯搭建的完全公益性的服務信息平臺。以“便民利民，服務萬家”為服務宗旨，“以人為本”為服務理念。以滿足廣大老年人的生活照料、家政服務、康復護理、精神慰籍、文化娛樂等需求為目標，以保障老年群體中的高齡老人、“空巢”老人和特殊困難老人為重點，為老年人打造一所“沒有圍墻的養老院”。

　　作為一個對外的服務窗口，我們為市民提供7*24小時的全天候、全方位、全程式跟蹤監督服務。我們用心受理每一通市民的來電求助熱線，認真詳細記錄每個求助件，不管是公共事務類，生活服務類，還是困難求助類，一概受理，不說一個“不”字，做到有問必答，有難必幫。特別在為老年人服務時，我們特地挑選了同時具備福州話與普通話的客服代表為老年人服務，更耐心、細心的為老年人解決問題。

　　二、便利服務。我們為了讓老年人享受便捷、有效、安全的“一鍵通”話機功能服務，對已收錄的老年人需求資料進行審核、錄入，在人手緊缺情況下，我們加班加點完成工作，同時將復核后的號碼報送電信運營商，開通“#0”快捷鍵，任何時候，當老年人需要幫助時，只要按下話機上“#0”鍵，即可優先接通968938平臺熱線，我們會在第一時間為老年人提供服務。當老年人只身一人在家遇到突發事件如身體不適時，可直接在固定電話上按“#0”鍵與968938平臺聯系，968938平臺工作人員接到電話后立即與其家屬聯系，若聯系不上其家屬再與社區負責人聯系，若仍聯系不上，我們立即聯系120緊急救助，告知其所在地址、聯系電話，以及老年人加入平臺時登記的病史情況，以便醫務人員及時進行搶救。

　　三、貼心服務。為了減輕老年人的經濟負擔，968938平臺精心挑選優質家政企業，并以低于市場價的優惠價格為老年人提供家政服務。省婦聯為激勵這些優質企業繼續做好質優價廉的服務，年終還撥出獎勵金，獎勵企業的助老服務。為保證家政服務質量，968938平臺對家政人員的上門服務制定了一系列嚴格的服務流程以及服務用語，使老年人即享受便捷生活服務又確保老年人的人身安全。為了讓老年人明明白白消費，我們還編輯了《968938居家養老服務信息平臺便民手冊》并免費發放，便民手冊讓市民更加全面直觀了解平臺的服務項目信息和家政企業的服務價格，增強公眾對服務企業的監督力度，從而使平臺的服務更貼近群眾。

　　2011年12月份968938平臺接到一位林爺爺的求救電話，當時林爺爺突然肚子痛，家里沒有其他人，并且聯系不上子女，于是與我們聯系，平臺工作人員接到電話后立即再次與其子女聯系，并聯系社區負責人，好在及時聯系上了，他們及時上門送林爺爺去醫院救治，事后林爺爺特地到平臺感謝平臺工作人員，他激動地說：“如果沒有平臺及時救助，我就沒命了。感謝政府辦了個這么好的平臺，968938平臺真的是一個大民生工程，使我們老年人不用去養老院，在家就能更好地安度晚年了。”

　　類似這樣的求助事件，我們受理并幫助過很多。去年以來，平臺為老年人提供各類服務達1300多次，解決了許多老年人的生活困難。今天我們學習了廈門航空公司先進事跡后，覺得我們做的還不夠，服務是無止境的，我們應當要更上一層樓，做到更精細精致的服務。今后我們要以廈航為榜樣，要堅持以人為本，重視維護市民的合法權益、合理要求，以廈航為榜樣，牢固樹立和認真落實科學發展觀，深入開展創先爭優活動，既要弘揚優良傳統，更要與時俱進地尋求新舉措，切實做到盡心盡責，精細化、標準化、規范化、一致性的服務；以廈航為榜樣，不斷設計具有特色的服務項目；以廈航為榜樣，發揚密切聯系市民的優良傳統作風，改進工作方法，克服只講管理，不講服務的現象；以廈航為榜樣，不僅要有好的服務，還要有為市民解決實際問題的政策措施，在實踐中尋找破解難題的答案，真心實意幫助市民解決實際問題。

　　最后，我謹代表省婦聯及968938信息平臺全體工作人員，誠邀各單位各部門蒞臨我們平臺進行參觀指導，更歡迎您身邊的老年朋友加入我們的平臺，體驗我們平臺帶來的便捷服務。