關(guān)于印發(fā)《行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)指數(shù)測評方案》的通知

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各市、縣（區(qū)）文明委，平潭綜合實驗區(qū)黨工委，省創(chuàng)建文明行業(yè)各參賽行業(yè)省直主管部門：

現(xiàn)將《行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)指數(shù)測評方案》印發(fā)你們，請嚴格按照方案要求，分別組織好2012和2013年行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)指數(shù)測評工作。

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?????????????????? 福建省精神文明建設(shè)指導(dǎo)委員會

2012年3月19日

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行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)指數(shù)測評方案

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根據(jù)省文明委的工作安排和《福建省第七屆（2012—2014年度）文明行業(yè)創(chuàng)建競賽活動責(zé)任書》第八條的規(guī)定，2012年和2013年要分別開展一次行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)指數(shù)測評。為保證測評工作順利進行，特制定如下方案：

一、測評目的

行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)指數(shù)是窗口行業(yè)在履行職責(zé)、服務(wù)群眾方面獲得社會認同程度的重要反映。通過測評，有助于各行業(yè)查找和改進與發(fā)展要求、與群眾期待不相適應(yīng)的問題和環(huán)節(jié)，推動服務(wù)水平的進一步提升和行業(yè)風(fēng)氣的進一步好轉(zhuǎn)，推動文明行業(yè)創(chuàng)建競賽活動的深入開展，形成“比、學(xué)、趕、超”的良好局面，為福建科學(xué)發(fā)展、跨越發(fā)展?fàn)I造良好社會環(huán)境。

二、測評范圍

參加全省第七屆文明行業(yè)創(chuàng)建競賽活動的33個行業(yè)（系統(tǒng)）直接服務(wù)群眾的相關(guān)工作領(lǐng)域（詳見附件1）。

三、測評方式和內(nèi)容

㈠材料審核：各行業(yè)省、設(shè)區(qū)市兩級主管部門分別向同級文明委提交第七屆文明行業(yè)創(chuàng)建規(guī)劃、年度工作計劃以及省、設(shè)區(qū)市、縣（市、區(qū)）三級責(zé)任機制建設(shè)和工作進展情況等創(chuàng)建材料。

㈡實地考察：以暗訪方式實地考察各行業(yè)所有省級示范窗口和設(shè)區(qū)市范圍內(nèi)縣（市、區(qū)）的3個基層非示范窗口，考察內(nèi)容包括服務(wù)環(huán)境、服務(wù)狀態(tài)和服務(wù)管理（詳見附件2）。

四、測評時間和組織

㈠測評時間：2012年6月和2013年6月各開展一次測評

㈡測評組織：

1．受省文明委的委托，由省委文明辦、各設(shè)區(qū)市文明委和平潭綜合實驗區(qū)黨工委組織開展。

2．測評人員由設(shè)區(qū)市和平潭綜合實驗區(qū)文明委成員單位中非行業(yè)主管部門的干部、縣（市、區(qū)）文明辦干部等組成。

五、成績合成

1．測評成績采用百分制，占本屆總成績30%，其中2012年、2013年測評成績各占總成績的15%。

2．各行業(yè)測評成績由省直主管部門材料審核成績和所轄設(shè)區(qū)市行業(yè)測評成績構(gòu)成，其中省直主管部門材料審核成績占20%，所轄設(shè)區(qū)市行業(yè)測評成績占80%。

3．設(shè)區(qū)市行業(yè)測評成績由材料審核成績和基層窗口實地考察成績匯總而成，其中材料審核成績占30%，實地考察成績占70%。

4．成績匯總軟件由省委文明辦委托專業(yè)機構(gòu)設(shè)計。測評數(shù)據(jù)由各設(shè)區(qū)市委文明辦和平潭綜合實驗區(qū)黨工委辦公室通過文明風(fēng)網(wǎng)站相關(guān)窗口（http：//www.caoliu14.com）錄入，窗口開放時間另行通知；測評成績由省委文明辦匯總后，出具測評報告。

六、相關(guān)要求

1．各行業(yè)（系統(tǒng)）要以開展測評工作為契機，加大力度、加快進度，推動創(chuàng)建競賽活動責(zé)任書規(guī)定的各項任務(wù)的進一步落實，推動服務(wù)工作更加便民惠民，推動優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)、長效機制建設(shè)，樹立高效服務(wù)、滿意服務(wù)、文明服務(wù)的良好形象。

2．各設(shè)區(qū)市文明委和平潭綜合實驗區(qū)黨工委要以對省文明委高度負責(zé)的精神組織好測評工作。及時制定工作方案，認真做好測評人員的選調(diào)和培訓(xùn)，加強測評隊伍的管理和保障，嚴格執(zhí)行測評規(guī)程，不摻雜主觀意圖和地方利益，確保測評數(shù)據(jù)真實準確。

3．各設(shè)區(qū)市文明委和平潭綜合實驗區(qū)黨工委要將工作方案（含測評時間、考評人員、實地考察點等）報省文明委備案。省委文明辦將組織巡視組對各地測評工作進行督查。

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附件：1．行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)指數(shù)測評主要領(lǐng)域

??? ??2．行業(yè)服務(wù)狀況實地考察記錄卡