7月10日晚，國航官網出現故障，個別國際航線票價顯示為"0"元，許多網友搶購并成功出票。12日，國航客服官方微博稱0元機票有效。但部分網友稱被承認的是當時就出票的極少數人，大多數人付款沒出票的依舊不能出票，指責國航區別對待。（7月13日《新京報》）

在電子商務和計算機操作時代，售票、銷售系統發生故障其實是常有的事，以及由于工作人員自身失誤，導致商品價格標低等事故也時有發生。但是，關鍵的問題是，事故發生之后，商家是如何處理這樣的失誤，是只想著自身的經濟利益，還是保障消費者權益，獨自承擔責任，為失誤買單，國航承認0元機票有效無疑給中國的企業上了很好的一課，也上了一堂非常漂亮、非常成功的危機公關課。

毋庸置疑，賣出的機票只要0元，遠遠低于成本價，顯然是商家的失誤，而非故意行為，當然造成事故的責任在于企業自身，與消費者無關，這一點相信所有人都十分清楚。然而，面對如此重大失誤和由此造成的經濟損失，國航沒有像一些網購網站那樣，拒不承認已經賣出去的東西，而是獨自承擔因為自己的失誤造成的損失和責任，公開承認0元機票有效，讓已經購買到0元機票的乘客吃下了定心丸。

然而，國航承認0元機票有效，企業一時之間遭受了一定的損失，但是同時在消費者心中樹立了形象，贏得了消費者的信任，讓消費者覺得企業誠信可靠，無形之中其實就是以實際行動、以小代價打了一場免費的廣告，而且是口碑式廣告，效果遠好于在媒體上發布真廣告。相反，如果國航一口咬定是系統失誤，宣布之前銷售的0元機票無效，也許通過法律途徑可以減輕一些經濟損失，但是由此也就失信于消費者，必然會招致全社會的批評和消費者的不滿，結果將敗壞企業的社會形象，不利于吸引顧客。換言之，國航承認0元機票有效，實質上以損失小利益而贏得大誠信，是以遭受一定損失的方式在穩定消費者、拉動客源，有助于企業的長遠發展。

事實上從法律和責任角度說，企業就應當像國航一樣，承認意外制造的"跳樓價"。一方面縱然"跳樓價"并非商家本意，但是造成事故的責任在于商家自身，是商家自己的失誤所致，從情理上講，責任就應當由商家獨自承擔，不應該讓消費者去承擔。另一方面從合同法角度說，既然消費者已經掏錢買了票，而且票據已經打出來了，就說明事實合同已經成立，已經生效，這樣的購票合同屬于合法合同，那么雙方就應當無條件遵守和執行合法的合同，國航就應當承認這份合法生效的合同，而是拒不承認之前的有效合同。（張立美）