成效

能完善服務但也有不足

建行福建省分行相關人士告訴記者，對于“神秘顧客”檢查的結果，該行除了每季度在全省進行通報，要求所轄網點限期整改，并對存在問題進行責任認定和處理外，還將年度的“神秘顧客”檢查結果納入對各二級分支行的客戶滿意度考核，客戶滿意度的考核結果納入年終領導班子績效評價考核體系。

招行福州分行曾經理說，“神秘顧客”從真實客戶視角出發進行調查，幫銀行找出經營過程中的不足，其在規范性、統一性等方面起到良好的效果。不過調查只是某個時點上的行為，不能完全覆蓋所有經營內容。此外，調查報告只呈現問題，未能深入分析，并對存在的問題提出針對性解決方案。銀行日常還需通過電話銀行等多種受理渠道來完善服務。（首席記者 楊劍峰 實習生 林巧玉）