文明風(fēng)11月25日訊 每座城市都有一家酒店代表著這座城市的面貌。作為龍巖市委、市政府接待賓館，座落在龍巖市新羅區(qū)龍津河畔的挺秀塔旁的閩西賓館已有60余年歷史，期間接待過眾多國家領(lǐng)導(dǎo)人及海內(nèi)外貴賓，是目前龍巖中心城市規(guī)模最大、檔次一流的綜合型旅游四星級賓館。

閩西賓館大小樓房有3座，整體呈園林式格局。初進(jìn)閩西賓館，綠樹成蔭、花草繁茂，碧水涓流的場景，讓人如入一座現(xiàn)代與古典相結(jié)合的園林景觀。“每次來龍巖，我都會入住閩西賓館，環(huán)境好，服務(wù)好，在這里能感受到許多其他酒店達(dá)不到的文明服務(wù)，還有很多的驚喜。”說這話是來自臺灣同胞陳先生。

擺脫舊觀念羈絆 文明服務(wù)煥“新生”

陳先生所說的驚喜什么？為何眾多來龍巖的貴賓都青睞閩西賓館？在當(dāng)下不少老酒店普遍存在老觀念和舊體制羈絆的情況下,在激烈的市場競爭中閩西賓館脫穎而出有什么法寶？在閩西賓館，不管是管理層還是一線員工心中都有答案。

在閩西賓館禮賓部，已經(jīng)在閩西賓館工作12年的陳麗拉經(jīng)理臉上卻洋溢著自信的笑容。在陳經(jīng)理的辦公室內(nèi)，貼著密密麻麻的“禮賓部形體禮儀規(guī)范圖”、“崗位職責(zé)”、“接待專員流程”、“正反面案例分析”等等眾多文件材料。“我們通過學(xué)習(xí)引進(jìn)了新的文明服務(wù)模式。通過全新的模式，我們創(chuàng)新了企業(yè)文明文化、提高了員工思想文明程度、讓服務(wù)變得親情化。”酒店有了新的面貌，陳經(jīng)理自然笑容燦爛。

“見到客人或同事要主動問好；一線員工不對客人說‘不’；凡事要從自己做起；新近員工或員工辭職是必須談一次話。”從今年3月份起，閩西賓館先后組織四批管理骨干30余人前往廣州碧水灣度假村酒店學(xué)習(xí)“親情服務(wù)盈利新模式”，由此總結(jié)出來的“21項要求”讓閩西賓館煥然一新。

萬事開頭難。“剛開始的頭一個月，真的是累到躺下就能睡”閩西賓館行政總監(jiān)胡春如先生回憶，為了學(xué)習(xí)同行業(yè)的寶貴經(jīng)驗，在引進(jìn)‘親情服務(wù)模式”初期，大家一邊學(xué)習(xí)一邊實踐，從管理層到一線服務(wù)員，常常因為一個迎賓微笑的表情，一個引導(dǎo)的動作都仔細(xì)琢磨許久，加班到深夜一兩點是常有的事。

付出終會有回報。在學(xué)習(xí)回來的寶貴經(jīng)驗基礎(chǔ)上，閩西賓館創(chuàng)新出了更多文明服務(wù)。在閩西賓館我們看到的是更多親情服務(wù)的具體體現(xiàn)：在每個房間里，都有專門接待的人員留下歡迎的個性賀卡，并附上客人的生肖剪紙；在學(xué)習(xí)回來的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新出了迎賓微笑服務(wù)和歡送服務(wù)；每個月酒店都會為當(dāng)月過生日的員工舉辦集體生日等等

“到現(xiàn)在，不管是顧客還是員工，或者同行都給予我們高度的評價。文明無分大小，管理文明，服務(wù)文明，把每項工作做好了，員工、客人、酒店自然就像一個大家庭。”