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導(dǎo)詢臺(tái)工作人員用標(biāo)準(zhǔn)的手勢為市民群眾做引導(dǎo)。施遠(yuǎn)圻 攝
“窗口工作人員很有禮貌、精神面貌也不錯(cuò)，與他們交流讓我感覺非常舒服。”最近，來泉州市鯉城區(qū)政務(wù)服務(wù)中心辦理業(yè)務(wù)的付先生發(fā)現(xiàn)窗口工作人員整體發(fā)生不少變化后，給予“100分”的好評。
據(jù)了解，為不斷提高鯉城區(qū)政務(wù)服務(wù)中心窗口工作人員、導(dǎo)辦工作人員的整體素質(zhì)，引導(dǎo)他們正確使用文明用語和標(biāo)準(zhǔn)的體態(tài)禮儀，今年4月份起，鯉城區(qū)行政服務(wù)中心管委會(huì)開展“全速辦”政務(wù)服務(wù)禮儀培訓(xùn)，并制定《政務(wù)服務(wù)中心窗口管理規(guī)范》、成立政務(wù)禮儀志愿服務(wù)隊(duì)，持續(xù)推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，打造“全速辦”政務(wù)服務(wù)品牌。
導(dǎo)辦工作人員認(rèn)真為市民群眾提供服務(wù)。施遠(yuǎn)圻 攝
制定考核標(biāo)準(zhǔn) 幫助工作人員學(xué)以致用
指甲不超過2毫米、坐下時(shí)腰背立直、標(biāo)準(zhǔn)手勢引導(dǎo)入座……經(jīng)過專業(yè)禮儀老師分批分類開展培訓(xùn)后，鯉城區(qū)政務(wù)服務(wù)中心工作人員已經(jīng)掌握儀容、儀表、儀態(tài)、服務(wù)用語、流程標(biāo)準(zhǔn)等多個(gè)方面的政務(wù)服務(wù)禮儀知識(shí)。
“為了引導(dǎo)全體工作人員把所學(xué)的政務(wù)服務(wù)禮儀知識(shí)用于平常工作中，管委會(huì)專門制定了《政務(wù)服務(wù)中心窗口管理規(guī)范》，并將工作人員的行為規(guī)范納入考核范圍內(nèi)。管委會(huì)巡查時(shí)，如發(fā)現(xiàn)工作人員的行為不符合標(biāo)準(zhǔn)，在積分系統(tǒng)中會(huì)給予相應(yīng)的扣分處理。”鯉城區(qū)行政服務(wù)中心管委會(huì)副主任曹劍琳介紹道。
此外，政務(wù)服務(wù)中心每個(gè)綜窗選拔2名左右的政務(wù)禮儀標(biāo)兵，組成一支17人的政務(wù)禮儀志愿服務(wù)隊(duì)。政務(wù)禮儀標(biāo)兵每天上班前會(huì)先對各自綜窗同事的儀容儀表進(jìn)行檢查，確保儀容儀表符合標(biāo)準(zhǔn)才能上崗；工作時(shí)如發(fā)現(xiàn)同事的儀態(tài)、服務(wù)用語、流程標(biāo)準(zhǔn)等有出現(xiàn)問題，政務(wù)禮儀標(biāo)兵也會(huì)及時(shí)進(jìn)行提醒。
作為一名資歷較老的窗口工作人員，54歲的林紅雅根據(jù)管理規(guī)范的要求，每天都化淡妝上班。從剛開始的不熟練，到現(xiàn)在只需要5分鐘便能簡單化好妝，她為自己能掌握新技能而感到高興。
窗口工作人員耐心指導(dǎo)市民填寫表格。施遠(yuǎn)圻 攝
提供專業(yè)服務(wù) 收獲市民群眾的認(rèn)可
現(xiàn)如今，走進(jìn)鯉城區(qū)政務(wù)服務(wù)中心辦事，會(huì)發(fā)現(xiàn)工作人員們都能自覺規(guī)范著裝儀表、正確運(yùn)用肢體語言，“您好、請、謝謝、再見……”等文明用語也經(jīng)常被工作人員與市民朋友們掛在嘴邊。
在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，除了好的精神面貌以及文明用語，窗口工作人員的一個(gè)細(xì)節(jié)也讓付先生留下很好的印象。“我辦理的業(yè)務(wù)需要蓋手印，蓋完手印后工作人員給我遞上一張面巾紙讓我擦手，這是在其他地方辦理業(yè)務(wù)時(shí)比較容易忽略的地方。”付先生說。在辦完業(yè)務(wù)離開時(shí)，他也向窗口工作人員鄭重地說了聲“謝謝”。
“聽到來辦理業(yè)務(wù)的市民朋友和我們說‘謝謝’，一整天的心情也會(huì)很好！”鯉城區(qū)政務(wù)服務(wù)中心社會(huì)保障綜合窗口工作人員胡斯琍告訴記者，她發(fā)現(xiàn)當(dāng)自己精神面貌變得更好、服務(wù)禮儀更加專業(yè)，市民群眾也更愿意傾聽、配合，辦事效率也隨之提高。
接下去，鯉城區(qū)行政服務(wù)中心管委會(huì)將扎實(shí)推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、專業(yè)化，不斷提升全體工作人員的服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)政務(wù)禮儀素質(zhì)，更好地展示鯉城區(qū)政務(wù)服務(wù)中心的文明形象。（東南網(wǎng) 鯉城區(qū)行政服務(wù)中心管委會(huì) 施遠(yuǎn)圻）