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漳州：讓特殊群體享受有溫度的“VIP”服務(wù)
漳州市行政服務(wù)中心一樓大廳，市民梁晨露在工作人員的幫助下取號(hào)。
今年8月，漳州市行政服務(wù)中心推出“無感綠色通道”——讓特殊群體享受有溫度的“VIP”服務(wù)。
“您好，已為您自動(dòng)開通綠色通道，優(yōu)先辦理。優(yōu)先號(hào)K1374，當(dāng)前等待人數(shù)0人，請前往D區(qū)域等候，留意大廳叫號(hào)信息或叫號(hào)短信，避免過號(hào)！”取出小票的同時(shí)，梁晨露收到了這樣一條短信。
9月22日，已懷孕30余周的梁晨露來到漳州市行政服務(wù)中心辦理戶籍相關(guān)業(yè)務(wù)。在工作人員的指引下，她在取號(hào)機(jī)前按照常規(guī)流程操作取號(hào)。“不常規(guī)”的是，打印出的小票號(hào)碼以“K”開頭。有了這張票，她可以免去排隊(duì)，直接通過綠色通道前往窗口辦理業(yè)務(wù)。“看到后臺(tái)自動(dòng)識(shí)別出我是孕婦，‘悄悄地’給我開通了綠色通道，有些驚訝。”梁晨露說道。
梁晨露所感受到的暖心，來自今年8月中旬漳州市行政服務(wù)中心推出的“無感綠色通道”服務(wù)。今年以來，漳州市行政服務(wù)中心著力推進(jìn)“一網(wǎng)好辦”改革，與漳州市衛(wèi)健委、市殘聯(lián)等部門的數(shù)據(jù)交換共享，充分依托和發(fā)揮數(shù)據(jù)匯聚共享平臺(tái)作用，實(shí)現(xiàn)對特殊群體主動(dòng)感知、分析研判和靠前服務(wù)，在全省率先推出特殊群體“無感綠色通道”，變“被動(dòng)服務(wù)”為“主動(dòng)服務(wù)”，變“人找政策”為“政策找人”。
早在2021年，漳州市行政服務(wù)中心已為特殊群體（殘疾人、70周歲及以上的老年人、懷孕20周及以上的孕婦、退役軍人）開設(shè)審批服務(wù)綠色通道。但在實(shí)際工作中，也存在一些問題。“以前需要他們先到專門的導(dǎo)辦服務(wù)臺(tái)填寫表格，出示相關(guān)證件，再到取號(hào)處人工開通綠色通道。”導(dǎo)辦服務(wù)臺(tái)工作人員陳麗娟介紹，然而在實(shí)際的工作過程中，有些特殊群體可能不知道可以前往專門的導(dǎo)辦服務(wù)臺(tái)申請綠色通道，有些特殊群體可能會(huì)因證明身份麻煩而放棄申請綠色通道。
漳州市行政服務(wù)中心電子政務(wù)科負(fù)責(zé)人回憶，在一次值班時(shí)，他看到一位頭發(fā)花白的老人在排長隊(duì)，上前詢問才得知，老人已年逾80，因?yàn)楹⒆記]空，獨(dú)自來辦事，不知道有綠色通道，他補(bǔ)充道，“有些群體比如殘疾人，知道自己可以開通綠色通道，但可能因?yàn)閭€(gè)人隱私顧慮，不愿意去開通。”
“如果特殊人群沒有攜帶證件，工作人員有時(shí)可以通過直接觀察進(jìn)行判斷，比如特征明顯的殘疾人。但大部分時(shí)候是無法分辨的。”漳州市行政服務(wù)中心業(yè)務(wù)一科負(fù)責(zé)人表示，尤其是孕婦，辦理業(yè)務(wù)前通常不會(huì)專門攜帶醫(yī)院開具的證明材料，此外，有的孕婦體態(tài)特征并不明顯，導(dǎo)辦服務(wù)臺(tái)的工作人員難以判斷。
綠色通道的初衷在于持續(xù)地為特殊群體提供暖心、貼心的人性化服務(wù)。而由于上述這些問題，綠色通道未能如愿鋪設(shè)到每位特殊群眾腳下。“發(fā)現(xiàn)問題后，我們馬上作出改變，利用數(shù)字化手段主動(dòng)服務(wù)，推動(dòng)制度重塑、服務(wù)提質(zhì)，避免了群眾因不知情、不記得、不會(huì)辦而錯(cuò)失的政策，實(shí)現(xiàn)應(yīng)享盡享。”電子政務(wù)科負(fù)責(zé)人表示，通過數(shù)據(jù)共享應(yīng)用，服務(wù)系統(tǒng)在取號(hào)環(huán)節(jié)可以智能精準(zhǔn)識(shí)別取號(hào)人的特殊身份，并充分照顧個(gè)人隱私，合理安排服務(wù)資源，自動(dòng)開通綠色通道，實(shí)現(xiàn)特殊群體線下辦事免排隊(duì)等待。讓辦事群眾從取號(hào)到去窗口辦理業(yè)務(wù)全程無感知，感受有溫度的特殊服務(wù)。
截至目前，日均享受到綠色通道的特殊群眾從52人上升到108人，累計(jì)已有近3000名特殊群眾享受到綠色通道服務(wù)。（閩南日報(bào) 漳州文明網(wǎng)）