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店鋪售賣的鳳梨酥等伴手禮是否明碼標(biāo)價(jià)？餐廳使用的海鮮是否新鮮？預(yù)訂的民宿倘若遇天氣原因需要取消，如何退訂？……涉及旅游的食品流通、餐飲、住宿方面的種種細(xì)節(jié)，始終是市民游客關(guān)心的主要問題。
一個(gè)良好的旅游消費(fèi)環(huán)境，離不開誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的群體。為營(yíng)造“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、放心消費(fèi)”的營(yíng)商環(huán)境和消費(fèi)環(huán)境，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，提升廈門旅游品質(zhì)，廈門市市場(chǎng)監(jiān)督管理局聯(lián)合廈門市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)，在全市范圍開展旅游市場(chǎng)“放心消費(fèi)承諾單位”創(chuàng)建活動(dòng)。今年8月27日，首批100家“放心消費(fèi)承諾單位”新鮮出爐，并被授予“放心消費(fèi)承諾單位”牌匾。
不同業(yè)態(tài)的商家誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的形式有何區(qū)別？商家在授牌后是否嚴(yán)格遵守當(dāng)時(shí)的承諾？執(zhí)法回訪關(guān)注的重點(diǎn)是什么？近日，廈門市市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法人員走上鼓浪嶼，對(duì)誠(chéng)信商家進(jìn)行再次回訪。
廈門市市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法人員在檢查門店廚房衛(wèi)生情況。
放心消費(fèi) 多元業(yè)態(tài)守信經(jīng)營(yíng)
鼓浪嶼龍頭路上，餐飲、文創(chuàng)、伴手禮店鋪鱗次櫛比，吸引游人駐足。這是琴島上最繁華的商業(yè)街區(qū)。
走進(jìn)林秉記的門店，綠豆餅、香水鳳梨酥、柴燒龍眼酥等各式糕點(diǎn)，在射燈的照耀下呈現(xiàn)出誘人的色澤。進(jìn)店的客人可以先試吃、后選購(gòu)，既可以在線下買一盒餅就地品嘗歇腳，也可以轉(zhuǎn)身出門在線上商城下單郵寄。
來(lái)自山西的游客鄭玫挑了兩盒鳳梨酥，在結(jié)賬時(shí)被柜臺(tái)上的一塊“金字招牌”吸引——招牌上寫著：“放心消費(fèi)承諾單位”，下面還有“承諾期限：2024．08—2026．08”一行小字。
“在景區(qū)消費(fèi)本來(lái)就比較謹(jǐn)慎，這餅本來(lái)是經(jīng)過品嘗后才決定購(gòu)買的，現(xiàn)在看到有官方認(rèn)可，消費(fèi)更放心了！”鄭玫說(shuō)。
林秉記是今年8月被授牌的“放心消費(fèi)承諾單位”之一。
據(jù)悉，“放心消費(fèi)承諾單位”的申報(bào)條件，需要依法取得營(yíng)業(yè)執(zhí)照以及相關(guān)許可，且連續(xù)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)兩年以上；有固定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，并配備與經(jīng)營(yíng)規(guī)模相當(dāng)?shù)娜藛T和設(shè)施；近兩年沒有列入異常經(jīng)營(yíng)名錄（經(jīng)營(yíng)異常狀態(tài)），無(wú)自身責(zé)任的群體投訴，無(wú)因違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為被行政處罰；原則上為本市涉旅服務(wù)領(lǐng)域，如旅游餐飲、旅游購(gòu)物等行業(yè)的經(jīng)營(yíng)主體。
經(jīng)營(yíng)者需對(duì)“質(zhì)量放心、價(jià)格放心、計(jì)量放心、服務(wù)放心、維權(quán)放心”五方面作出承諾。參與承諾后，可以用“放心消費(fèi)承諾”單位名義開展宣傳，提升影響力和美譽(yù)度，同時(shí)將被集中公示宣傳和優(yōu)先推介。
“我們店長(zhǎng)把這塊牌匾拿回來(lái)掛上之后，相當(dāng)于一種警示，督促著我們更加認(rèn)真地做好產(chǎn)品，更好地服務(wù)消費(fèi)者?！绷直浀陠T朱安婷告訴記者。
對(duì)于客人而言，掛上“金字招牌”的門店也讓他們更想核實(shí)店家是否真的做到誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。關(guān)于這點(diǎn)，林四喜前廳經(jīng)理蘭花頗有體會(huì)：“牌子放在前臺(tái)之后，引起了更多客人的關(guān)注。我們的廚房操作窗口一直是透明且直接面對(duì)著餐廳的，現(xiàn)在客人看到‘放心消費(fèi)承諾單位’的牌子之后，會(huì)主動(dòng)走上前來(lái)圍觀廚師操作，吃得也更放心了?！?/p>
不只餐飲，不少茶業(yè)、酒店、民宿等與旅游經(jīng)濟(jì)密切相關(guān)的行業(yè)，也在“放心消費(fèi)承諾單位”的行列。
在鼓浪嶼的莫奈咖啡花園旅館前臺(tái)，“放心消費(fèi)承諾單位”的牌匾格外醒目?！拔覀兊慕?jīng)營(yíng)范圍既涉及餐飲也涉及住宿，某種程度上說(shuō)可以提供全方位服務(wù)，更需要得到消費(fèi)者的信任?！蹦慰Х然▓@店長(zhǎng)劉冬梅告訴記者，牌匾掛在前臺(tái)，不僅能讓旅客在辦理住店手續(xù)時(shí)看到，也能讓咖啡廳的客人看到，吸引潛在客戶。
這家提供住宿的旅館，考核它誠(chéng)信標(biāo)準(zhǔn)較之餐飲行業(yè)有了更多的“特殊性”——是否遵守廈門市市場(chǎng)監(jiān)管部門發(fā)布的《鼓浪嶼家庭旅館商家協(xié)會(huì)退訂糾紛處置規(guī)則》。該規(guī)則是全省首個(gè)區(qū)分不同情形，實(shí)行階梯退費(fèi)的民宿退訂糾紛處置規(guī)則。莫奈咖啡花園酒店屬于首批自愿加入適用該規(guī)則的商家代表之一。
“在經(jīng)營(yíng)民宿的過程中，和客人產(chǎn)生的糾紛比較多。大家內(nèi)部商量后一致同意加入糾紛處置規(guī)則、放心消費(fèi)單位的承諾隊(duì)伍中，希望能和消費(fèi)者做到互相信任，讓他們來(lái)游玩的時(shí)候獲得舒心的體驗(yàn)。”劉冬梅說(shuō)，今年10月遇到臺(tái)風(fēng)天氣，鼓浪嶼停航，不少客人打電話要求退訂，“我們也依據(jù)規(guī)則做了更多人性化的處理，避免了一些糾紛”。
放置在林四喜門店前臺(tái)的“放心消費(fèi)承諾單位”牌匾。
定時(shí)回訪 考察復(fù)核加強(qiáng)監(jiān)管
商家自愿承諾，后續(xù)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)；監(jiān)管定期回訪，再添履諾動(dòng)力。市場(chǎng)監(jiān)管部門與商家企業(yè)攜手努力，共同打造良好旅游和消費(fèi)環(huán)境。
本次回訪活動(dòng)是授牌以后開展的第二次回訪。第一次回訪時(shí)，執(zhí)法隊(duì)伍走訪了思明區(qū)的3家單位。
“授予‘放心消費(fèi)承諾單位’牌匾的前提，是商家的自主承諾，所以一開始市場(chǎng)監(jiān)管局就安排了定期回訪機(jī)制，持續(xù)開展跟蹤評(píng)價(jià)，并配套‘取消資格機(jī)制’的退出機(jī)制，當(dāng)年申報(bào)、次年復(fù)核?！睆B門市市場(chǎng)監(jiān)管局有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，授牌后的第一年可能會(huì)以電話回訪、現(xiàn)場(chǎng)回訪為主，第二年的復(fù)核就更全面詳細(xì)，相當(dāng)于做一個(gè)“體檢”，看看商家是否有落實(shí)“五大放心方面”承諾。
對(duì)于不同的行業(yè)，回訪的重點(diǎn)也有所不同?！傲直浭鞘称妨魍▎挝唬凿N售預(yù)包裝食品為主，根據(jù)消費(fèi)者此前反映他們價(jià)格沒有公示的問題，我們這次主要是檢查價(jià)格公示是否明晰，以及進(jìn)貨的食品工廠源頭是否可以追溯。而林四喜作為餐飲單位，我們主要關(guān)注后廚衛(wèi)生，比如操作人員是否佩戴帽子口罩、冰箱里的食材是否做標(biāo)明保質(zhì)期的標(biāo)簽處理等。”廈門市市場(chǎng)監(jiān)管局有關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
“家庭旅館主要關(guān)注處理退訂糾紛的問題。像鼓浪嶼這種通過輪渡來(lái)交通的特殊情況，遇到大風(fēng)大浪無(wú)法上島的情況很多。退訂規(guī)則出臺(tái)之前，商家處理退單所依據(jù)的規(guī)則各不相同，這些規(guī)則有的利于商家，有的利于消費(fèi)者，各執(zhí)一詞。我們發(fā)布一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于商家和消費(fèi)者而言都是比較好的消息?！痹撠?fù)責(zé)人表示。
“這次跟著市場(chǎng)監(jiān)管局回訪誠(chéng)信商家的意義，就是讓我們站在消費(fèi)者的角度上，設(shè)身處地地去想一想：假如我是消費(fèi)者，我在旅游時(shí)是否愿意到這些商店里去消費(fèi)？這些單位還有哪些改進(jìn)提升空間？”跟隨執(zhí)法隊(duì)員一起參與本次回訪的2023年廈門市十佳維權(quán)人物劉俊明說(shuō)道。作為廈門市交通綜合執(zhí)法支隊(duì)隊(duì)員，劉俊明多次在執(zhí)法時(shí)幫助旅客找回丟失的個(gè)人隨身物品，維護(hù)旅客合法權(quán)益。這次參與回訪，相當(dāng)于幫消費(fèi)者“把關(guān)”。
劉俊明表示，游客對(duì)很多商家缺乏了解，網(wǎng)上的信息也真假難辨，不過這些“放心消費(fèi)承諾單位”有一份“獨(dú)特”的信譽(yù)保障，為消費(fèi)者營(yíng)造了一個(gè)更為安心的消費(fèi)場(chǎng)景。
對(duì)于誠(chéng)信商家而言，獲得“放心消費(fèi)承諾單位”牌匾，有利于樹立良好的品牌形象，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，也可以減少消費(fèi)者的消費(fèi)疑慮，降低交易成本；對(duì)于消費(fèi)者而言，誠(chéng)信體系的建立可以提高消費(fèi)信心，更有利于保障自己的權(quán)益，從而獲得優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)體驗(yàn)。
此外，在鋼琴碼頭和管風(fēng)琴藝術(shù)中心廣場(chǎng)的大屏幕上，也實(shí)時(shí)滾動(dòng)播放著獲牌單位的名稱，“我們希望通過首批‘放心消費(fèi)承諾單位’的創(chuàng)建及宣傳，能夠在各業(yè)態(tài)中打造標(biāo)桿，吸引更多商家以他們?yōu)榘駱?，給誠(chéng)信商家以激勵(lì)，給消費(fèi)者以指引，讓消費(fèi)者玩得開心、買得放心！”廈門市市場(chǎng)監(jiān)管局有關(guān)負(fù)責(zé)人表示。（福建日?qǐng)?bào)記者 黃星榕）