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為積極響應福建省委、省政府“數字賦能政務服務”“為民辦實事”改革工作精神,落實市政府工作部署,近段時間來,泉州市開展了“假如我是辦事人”專項體驗活動。這項活動要求領導干部和窗口工作人員以普通群眾的身份,親自跑辦事流程,找出其中的“痛點”“堵點”“難點”??此坪唵蔚摹敖巧Q”,背后是政務服務理念的重大轉變。
縱觀泉州各地的實踐,“假如我是辦事人”活動已呈現出豐富多樣的形態。泉州晚報4月15日報道,臺商投資區創新性地將活動細化為“如我在詢”“如我在辦”“如我在用”三個維度,構建了完整的體驗閉環;4月7日報道,永春縣聚焦“高效辦成一件事”等改革成果的體驗,縣公安局推出的“一窗通辦”改革,打破了各警種部門業務壁壘,讓群眾“進一扇門,辦多件事”;3月3日報道,泉州開發區通過建立“兩項清單”、開展“三項活動”,深入體驗政務服務流程,收集改進意見,為營商環境做“體檢”……
當前政務服務中存在的諸多問題,往往源于部門在設計流程時陷入“管理盲區”,工作人員雖然熟悉業務規則,卻難以察覺群眾在材料準備、表格填寫、窗口往返等環節的實際困難?!凹偃缥沂寝k事人”活動,讓政府部門工作者從“審批者”變成“辦事人”,他們恍然發現:原來一些看似合理的表格設計,對普通群眾可能意味著理解障礙;一些重復提交的材料要求,會讓人產生“折騰”的無奈;至于那些漫長的等待時間,更會消磨辦事群眾的耐心與信任……
“假如我是辦事人”專項活動也能促進真改革。通過換位體驗,許多過去被忽視的問題浮出水面,倒逼各部門拿出切實可行的解決方案。比如臺商投資區通過活動查擺解決審批堵點59個,遠程踏勘拓展至支持4種辦事情形,累計開展497件,企業行政成本降低75%;又如永春縣不動產登記中心在體驗二手房轉移登記流程后,發現界面個人信息輸入內容偏多,及時向省廳提出優化建議……這些實實在在的改進,讓群眾辦事少跑腿、少折騰。
“假如我是辦事人”專項活動的出發點既是為了優化流程、提高效率,而深層次地看,是政府角色認知的根本轉變。傳統行政管理模式下,政府部門往往以“管理者”自居,習慣從自身便利出發設計流程,形成了所謂的“部門思維”?!稗k事人視角”打破這種思維定式,推動政府工作人員實現從“管理者”到“服務者”的身份重構,將群眾滿意作為衡量工作的首要標準。這種轉變既是服務態度的改善、辦事效率的提升,也是治理理念的深層革新,體現了現代服務型政府的本質要求。
值得一提的是,“假如我是辦事人”專項活動的三個體驗角度——窗口辦理、線上辦理、基層辦事,全面覆蓋了當代政務服務的所有接觸點。這種設計反映出對政務服務本質的深刻理解:政府服務不再局限于物理窗口的面對面互動,而是形成了線上線下融合、多層級的服務體系。在這樣的體系中,“辦事人視角”必須同樣全面而系統。
真正的善治,始于權力對普通百姓的謙卑。我們樂見“假如我是辦事人”從專項活動升華為常態化的工作方法,讓“辦事人視角”成為政府工作的基本遵循——新政策制定時,多想想群眾會不會理解;新系統設計時,多問問群眾是否方便;新流程實施時,多看看群眾滿不滿意……政務服務越貼心,群眾和企業辦事更順心,這也是“人民城市為人民”的生動注腳。(泉州晚報 曾于里)