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2025年10月22日《福建日報》第08版
核心提示
社保是關乎百姓養老的民生大事，針對社保業務群眾“政策看不懂、待遇算不清”的痛點，福建在全國率先組建“社保規劃師”隊伍，首創線上“AI社保規劃師”服務，結合延遲退休政策實施后群眾普遍關心的問題，把“多繳多得、長繳多得”的“大原則”轉化為群眾看得懂、算得清的“明白賬”。
福建推出社保規劃師服務一年來，共為群眾開展社保規劃服務30多萬人次，并于今年將AI大模型引入社保領域，打造社保規劃智能體，實現讓每位群眾都有“專屬社保顧問”。那么，“規劃師”們的業務水平如何？群眾體驗怎樣？還存在哪些問題？本報記者進行了探訪與體驗。
社保規劃師，幫群眾看懂“社保賬”
“社保怎么繳費最合算？”對于這個問題，企業參保人員湯麗花的心里一直有疑惑，“雖說距離退休還有不少時間，但還是擔心每年繳費多與少，會不會影響退休后的養老待遇？影響程度有多大？”
抱著試試看的態度，湯麗花來到了福州市社保中心社保規劃專窗咨詢。社保規劃師江瑋瑋現場引導她填寫問卷，在回答了家庭就業、收入、負債、投資、贍養負擔等問題后，生成3套規劃方案：湯麗花養老保險目前已經繳納了15年，接下來若她分別按省社會平均工資的100%、150%、200%檔次續繳，退休時預計月養老金分別為3002元、3625元、4248元，若維持原最低檔次的繳費基數繳納到退休，養老金約為2504元。有了具體數據支撐，湯麗花覺得要提高繳費檔次續繳，讓自己的退休生活有更好保障。
2024年9月，全國人大常委會會議表決通過了關于實施漸進式延遲法定退休年齡的決定。“那段時間來窗口咨詢延長繳費年限、延遲退休的群眾最多。”福建省社保中心主任謝穎說，“為此，我們及時推出了‘社保規劃專窗’，利用業務系統內嵌的養老待遇測算和社保規劃功能，實現‘真實數據，一鍵計算’。”
群眾在福州市社保中心社保規劃專窗了解業務。 張文奎 攝
針對社保業務群眾“政策看不懂、待遇算不清”的痛點，福建省人社部門在全國首創社保規劃師服務，通過全面培訓，將服務范圍由社保經辦窗口拓展到銀行網點，參保群眾可根據不同繳費年限、繳費基數、彈性退休年齡、補繳年限等因素，測算其未來養老金水平，以及在預期壽命內的總繳費和總收入。
福建省本級社保服務中心業務二科一級主任科員倪敏，便是首批官方社保規劃師之一，去年9月在專窗上崗以來，切身體會了群眾需求和部門服務之間的同頻。
“根據群眾填寫的問卷調查表，業務系統會推薦3種不同的繳費檔次，綜合考慮了收入水平、家庭負債、贍養老人、就業穩定程度等方面，推薦的繳費水平既符合群眾對于未來收益的預期，也符合群眾當下承受水平。”倪敏介紹。
為了更方便群眾享受到社保規劃師的服務，把“退休養老這本賬”算得清楚、看得明白，一些地市社保部門通過織密服務網點來增加“服務半徑”。
漳州市社保中心將社保規劃服務延伸到了銀行網點。去年9月，漳州首座社銀合作的社保服務體驗館正式揭牌，這座占地數百平方米的“社保服務綜合體”，將社保卡業務、政策咨詢、養老規劃等服務“打包”搬到了群眾家門口。
漳州市社保服務體驗館開展社保規劃服務及宣傳推廣活動。 王毅 攝
記者看到，在漳州市薌城區元光南路的漳州市社保服務體驗館內人頭攢動，市民在館內館外咨詢有關社保事宜，辦理相關業務。
家住漳州市薌城區的陳榮俊是一家企業人事部門負責人，以前他為企業職工辦理社保業務都要到社保中心或者行政服務中心窗口，如今在“家門口”就能辦理。“從十幾公里到幾百米，從排隊1個多小時到10多分鐘，這是真正的‘少跑腿、快辦事’。”陳榮俊說。
在福州，通過培訓銀行工作人員來填補規劃師人才缺口。在中國工商銀行福州閩都支行營業大廳內，有包括VTM在內的5臺自助設備和一個社保專區，其中2.0版本中新增養老金測算功能，契合了今年延遲退休政策實施后群眾普遍關心的問題，即延遲退休前后養老金領取金額將相差多少。
記者在現場看到，支行操作柜員協助客戶輸入身份證號碼，根據客戶的需要，選擇三檔退休年齡：一是正常退休年齡60周歲；二是選擇延遲政策下的退休年齡61周歲10個月；三是經用工單位同意可最多延遲的退休年齡64周歲10個月。該系統基于參保群眾已繳納社保的實際數據迅速運算后提供的社保規劃建議，直觀反映了三個退休年齡檔次下預計將發放的養老金金額，為參保群眾提供了有益參考。
AI賦能，精準解答復雜問題
如今，AI浪潮已經席卷千行百業。今年5月，福建在全國率先推出官方“AI社保規劃師”，為群眾提供智能化、個性化的社保服務新體驗。
福建社保中心上線的“AI社保規劃師” 張文奎 攝
實施漸進式延遲法定退休年齡，要不要選擇提前退休，因缺乏專業的數據支持，讓陳榮俊犯了難。得知陳榮俊的需求，社保規劃師李鑫燕現場引導他使用手機端的“AI社保規劃師”中的“智能問卷”，在回答了家庭就業、收入、負債、投資、贍養負擔等問題后，系統即時生成3套規劃方案。
“作為企業職工，在身體等各方面仍可承受的情況下，你選擇延遲退休更有優勢，退休生活也有更好保障。”在李鑫燕的分析下，陳榮俊明確了社保繳交計劃。
“AI規劃師還挺好用的，回去我也要教教同事們，這樣可以少跑服務網點，更加方便。”陳榮俊說。
通過AI排憂解難的不只陳榮俊。在福州某國企人力資源崗位任職數年，讓張吉偉最頭疼的事情，莫過于職工前來詢問退休后的收益情況。“職工1萬余人，每人繳費年限、水平差異較大，再加上去年開始的延遲退休改革，情況更為多樣、復雜，收益計算可不是小事。”張吉偉說。
而更讓張吉偉奔忙的，是職工繳費數據調閱問題：“每當有職工想要查詢和計算，總得來一趟社保中心，有沒有辦法讓職工個人自主查詢計算呢？”
張吉偉的呼聲，反映了眾多企業職工的心聲。“最大的變化便是將服務前置到參保職工的手機上，保證讓每位群眾都有專屬的社保規劃師。”謝穎介紹。
福建省社保中心運用人工智能大模型技術來幫助參保人員測算未來養老金，具體效果如何？“可自主調用真實數據，計算精準，極大減輕了企業人力資源部門的工作壓力。”張吉偉表示。自今年5月上線以來，每月近6萬人次的使用量，也說明了“AI社保規劃師”的受歡迎程度。
而對于某國企員工林婉琴來說，“確定性”是她對于“AI社保規劃師”的最滿意之處。“原本是2028年7月退休，是否要延遲到2029年6月，自己之前還是有疑慮的。但經‘一鍵計算’后，延遲退休后每月退休待遇增加700多元，數據一目了然。”林婉琴說。
在廈門，人社部門在去年10月推出“廈門人社-小智”可交互人社虛擬機器人，融合語音識別、語義理解、知識圖譜等核心技術，實現人機協同，為群眾提供智能化咨詢服務。“廈門人社-小智”可以與用戶進行開放式、多輪交互對話，并結合知識圖譜技術，能夠精準解答群眾的復雜問題，短短數月就提供服務1.8萬人次。
“社保規劃服務不僅是算清‘經濟賬’，更是算清‘安心賬’。”漳州市人社局副局長張曉斌表示，通過規劃服務，更多群眾通過清晰的“養老賬”，主動選擇更適合自己的參保方案，為“老有所養、老有優養”筑牢保障基礎。
安全有保障，智能更聰明
如今，個人信息安全越發受到關注，在開展社保服務時，特別是使用“AI社保規劃師”時，正是依托大數據，得到精準規劃方案。
“人工智能調閱參保數據，數據安全性怎么保證？”看到手機端上的“AI社保規劃師”功能，企業職工林海英還是有一些顧慮。
“安全可靠是人工智能發展的第一要義，尤其是在政務服務領域，安全就是生命線，規劃有序是先決條件。”謝穎表示。
為此，福建省社保中心依托已有的核心業務系統，保證參保人員的基礎信息被嚴格限制于業務系統內。“當用戶需要計算時，人工智能體將訴求提交至業務系統，業務系統進行調閱計算完成后，將結果告知人工智能體即可，保證數據不外泄。”長期負責社保業務系統開發的研發工作人員陳福賓介紹。
“簡單來說，業務系統是后堂廚房，人工智能體是前堂小二，‘小二’再怎么聰明伶俐，也不會知道大菜到底是怎么做的。”福建省社保中心信息與數據管理科科長李炫威用一個比喻，將問題解釋明白。
信息安全得以保障的同時，讓人工智能真正“聰明”同樣重要。
當前，一些人工智能體在面對用戶提問時，也會出現“一本正經地胡說八道”的情況，這是不少用戶的反饋。“這就是俗稱的‘大模型幻覺’，受限于舊有知識的誤導，人工智能體也會有認知局限。”參與“AI社保規劃師”研發的星云大數據公司政務產品研發中心負責人林大勇說。
如何克服局限？“重要的是讓智能體在學習中不斷成長，通過不斷‘投喂’，保證其在社保領域是行家里手。”林大勇表示。在福建省社保中心統籌下，研發人員先后給“AI社保規劃師”提供了4本社保辦事指南、2000余條經典案例、各類文件40余份，同時在語義識別方面著重加強訓練。
廈門投用的AI社保設備“廈門人社-小智”（資料圖片）
在廈門，“廈門人社-小智”的知識庫目前已覆蓋九大類別的廈門人社全領域知識，擁有2.6萬對常用問答和7.7萬條知識圖譜，共1100多條結構化知識點。
“我們努力讓每位群眾都有專屬的、官方的‘社保規劃師’，把‘多繳多得、長繳多得、晚退多得’的原則轉化為群眾看得見、摸得著、能計算的數據信息，幫助群眾作出最適合自己的社保規劃，讓群眾切身感受到社保制度的為民本質。”謝穎表示。
在采訪中，不論是市民還是社保工作人員，均對社保規劃師帶來的便利表示肯定。但記者發現，社保規劃師的服務仍有提升空間。在推出社保規劃師之前，全省組織各地業務骨干進行了業務培訓，但專業人才缺口仍然存在。社保規劃師不僅要熟悉政策，還要根據群眾的不同情況進行準確待遇測算，服務所需時間較長，培養更多“算得清楚、講得明白”的專業規劃師，仍需過程。
今年推出的“AI社保規劃師”雖讓社保規劃更加便利，但對中老年人的普及同樣需要長期的宣傳和推廣，如何填補“數字鴻溝”，讓技術紅利也能覆蓋到“數字難民”，還有很長的一段路要走。
因存在人才缺口、服務受時間地點限制等短板，以及服務地域范圍較廣、企業數量多且分布分散，社保規劃師團隊很難在短時間內實現對所有群眾和企業的精準服務，導致部分群眾和企業的社保需求仍得不到及時滿足。需要增加專業社保規劃師數量、提升“AI社保規劃師”的便利性，進一步推廣社保服務來解決。