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“歌迷專(zhuān)列”上，列車(chē)工作人員為歌迷提供一次性眼罩。 張陽(yáng)彬 攝
東南網(wǎng)11月18日?qǐng)?bào)道（福建日?qǐng)?bào)記者 張穎 張文奎 通訊員 付森 謝佳璐）
11月17日深夜0時(shí)40分，載著1300余名歌迷的D4957/6次列車(chē)從廈門(mén)站平穩(wěn)駛出，向廣州東站駛?cè)ィ簧钜?時(shí)42分，另一趟G9805次“歌迷專(zhuān)列”搭載500余名歌迷從福州南站啟程，前往廈門(mén)站。記者從中國(guó)鐵路南昌局集團(tuán)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“南鐵”）獲悉，11月12日至18日，南鐵密集加開(kāi)7趟不同方向、不同主題的“定制專(zhuān)列”，滿(mǎn)足各類(lèi)群體旅客的出行需求。
“上周末，福州、廈門(mén)有大型演唱會(huì)，為滿(mǎn)足觀(guān)演群體的集中出行需求，我們開(kāi)行了兩趟‘歌迷專(zhuān)列’，不僅優(yōu)化旅客乘車(chē)體驗(yàn)，還讓交通服務(wù)與文化需求精準(zhǔn)契合。”南鐵客運(yùn)部客運(yùn)技術(shù)科科長(zhǎng)葉榮根介紹。
破解觀(guān)演夜間返程難題
17日深夜，來(lái)自廈門(mén)的歌迷陳希娜在福州看完演唱會(huì)后，乘坐“歌迷專(zhuān)列”返回廈門(mén)。“周一一般都有事，在福州過(guò)夜，回去就來(lái)不及，看到有‘歌迷專(zhuān)列’就放心過(guò)來(lái)看演唱會(huì)了，娛樂(lè)工作兩不誤。”陳希娜說(shuō)。
“歌迷專(zhuān)列”不僅在開(kāi)行時(shí)間上精準(zhǔn)匹配需求，更在服務(wù)細(xì)節(jié)上體現(xiàn)用心。福州火車(chē)站在了解到歌迷群體的出行意愿與服務(wù)需求后，通過(guò)車(chē)站微信公眾號(hào)、微博等平臺(tái)及時(shí)發(fā)布歌迷出行需求問(wèn)卷調(diào)查，共收集有效問(wèn)卷1059份，通過(guò)問(wèn)卷了解到更多的服務(wù)需求。
列車(chē)車(chē)廂內(nèi)部以音樂(lè)主題進(jìn)行裝飾，懸掛應(yīng)援旗幟、張貼歌手海報(bào)、擺放明信片等，打造出“抬頭可見(jiàn)、觸手可及”的音樂(lè)空間，使旅途成為觀(guān)演體驗(yàn)的延續(xù)。列車(chē)乘務(wù)組提供“靜音服務(wù)”與“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”到站提醒，乘務(wù)員把廣播切換為“低音量模式”，每節(jié)車(chē)廂都設(shè)置應(yīng)援物資暫存區(qū)，乘務(wù)員主動(dòng)協(xié)助整理收納，并溫馨配備內(nèi)含常用藥品、消毒濕巾等的暖心服務(wù)包，更為有需要的旅客提供毛毯與遮光眼罩，全方位提升了歌迷的出行體驗(yàn)，也破解夜間返程難題。
精準(zhǔn)對(duì)接各種出行需求
鐵路部門(mén)堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向，精準(zhǔn)對(duì)接旅客出行需求，持續(xù)推出“旅游專(zhuān)列”“球迷專(zhuān)列”“歌迷專(zhuān)列”“研學(xué)專(zhuān)列”以及文化、團(tuán)建等多種“定制專(zhuān)列”。
11月12日以來(lái)，南鐵及時(shí)了解出行需要，個(gè)性化開(kāi)行了上海南站到南昌東站間的“企業(yè)團(tuán)建專(zhuān)列”；龍巖站至南昌站、贛州西站至深圳北站間的“研學(xué)專(zhuān)列”；廬山站至張家界西站間的“跨省球迷旅游專(zhuān)列”；廈門(mén)站至廣州東站、福州南站至廈門(mén)站的“歌迷專(zhuān)列”。11月18日，南鐵將繼續(xù)開(kāi)行贛州西至深圳北的“研學(xué)專(zhuān)列”。
“7天內(nèi)，開(kāi)行7趟不同方向的‘定制專(zhuān)列’，需要在繁忙的運(yùn)行圖中精準(zhǔn)見(jiàn)縫插針，協(xié)調(diào)車(chē)輛調(diào)度、人員配置、站點(diǎn)銜接等多個(gè)環(huán)節(jié)。”葉榮根表示，為確保每趟“定制專(zhuān)列”能安全、準(zhǔn)點(diǎn)開(kāi)出，南鐵優(yōu)化運(yùn)行方案，統(tǒng)籌考慮運(yùn)輸標(biāo)準(zhǔn)和旅客需求，不斷擴(kuò)大服務(wù)范圍。“我們?yōu)閷?zhuān)列旅客開(kāi)設(shè)綠色通道、專(zhuān)屬候車(chē)區(qū)域，同時(shí)，提前通報(bào)專(zhuān)列到達(dá)時(shí)間，協(xié)調(diào)大巴、出租車(chē)、網(wǎng)約車(chē)等公共交通工具，服務(wù)好專(zhuān)列開(kāi)行‘最后一公里’。”
多元服務(wù)優(yōu)化出行體驗(yàn)
為了持續(xù)優(yōu)化旅客出行體驗(yàn)，南鐵將“一專(zhuān)列一方案”貫徹在運(yùn)行方案、停站設(shè)置、氛圍布置、餐食服務(wù)等方方面面。鐵路部門(mén)在福建地區(qū)車(chē)站和部分列車(chē)上創(chuàng)新推出包含姜母鴨、沙茶肉片等閩地風(fēng)味的“見(jiàn)福鐵餐”；在江西地區(qū)車(chē)站和部分列車(chē)上供應(yīng)瓦罐湯、江西小炒等江西風(fēng)味飲食；為學(xué)生群體準(zhǔn)備了營(yíng)養(yǎng)均衡的煲仔飯和小碗菜，為歌迷、球迷群體準(zhǔn)備了足球套餐、減脂餐等豐富多樣的餐食選擇。
據(jù)了解，“團(tuán)體專(zhuān)列”申請(qǐng)需滿(mǎn)足三項(xiàng)基本要求：乘車(chē)人數(shù)達(dá)到團(tuán)體出行基本規(guī)模，乘車(chē)時(shí)間盡量避開(kāi)運(yùn)力飽和時(shí)段，乘車(chē)區(qū)間符合鐵路調(diào)度要求。滿(mǎn)足條件的團(tuán)體可直接聯(lián)系屬地車(chē)站提交申請(qǐng)，鐵路部門(mén)將結(jié)合線(xiàn)路運(yùn)力給出專(zhuān)屬方案。
對(duì)于規(guī)模稍小的團(tuán)體，12306客服中心也開(kāi)通了團(tuán)體票電話(huà)受理服務(wù)：開(kāi)車(chē)前3天及以上，20人及以上同一日期、車(chē)次出行的團(tuán)體，可在每日8時(shí)至18時(shí)撥打服務(wù)電話(huà)咨詢(xún)辦理。“從‘包高鐵’到訂團(tuán)體票，我們希望通過(guò)多元化服務(wù)，讓每一趟出行都更舒適、更有溫度。”葉榮根表示，未來(lái)將持續(xù)對(duì)接各類(lèi)出行需求，讓“定制專(zhuān)列”成為連接民生需求與文體旅游的重要橋梁。
記者手記
讓每一次奔赴都更舒心
福建日?qǐng)?bào)記者 張文奎
出一趟門(mén)，“怎么去”和“怎么回”常是大家的焦慮點(diǎn)，看演唱會(huì)更是如此。年輕人一般僅周末有時(shí)間，異地住下來(lái)趕不上第二天的課程或工作，請(qǐng)假又覺(jué)得沒(méi)有“性?xún)r(jià)比”，交通成了他們消費(fèi)閉環(huán)上的一個(gè)痛點(diǎn)。
對(duì)此，南鐵開(kāi)行“歌迷專(zhuān)列”，精準(zhǔn)對(duì)接跨城觀(guān)演的出行需求，打破了跨城出行的時(shí)空壁壘，補(bǔ)上夜間集中返程的運(yùn)力缺口，讓“說(shuō)走就走、說(shuō)回就回的觀(guān)演”成為現(xiàn)實(shí)，為文旅消費(fèi)注入新動(dòng)力，成為激發(fā)城市消費(fèi)活力的一種有益嘗試。
文旅消費(fèi)的可持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展，重在差異化、精細(xì)化服務(wù)。“歌迷專(zhuān)列”延續(xù)了定制化服務(wù)的暖心舉措，從列車(chē)上的潤(rùn)喉糖、應(yīng)援物資暫存箱、更利于休息的遮光眼罩，再到車(chē)站動(dòng)態(tài)加開(kāi)的安檢通道、增派的引導(dǎo)人員，每一項(xiàng)舉措都精準(zhǔn)擊中消費(fèi)者“爽點(diǎn)”，這種“出行有保障、游玩有優(yōu)惠”的閉環(huán)服務(wù)，既消除了歌迷的后顧之憂(yōu)，更讓城市溫度通過(guò)細(xì)節(jié)傳遞。
服務(wù)提供不失位，需求摸排就要到位。為了解消費(fèi)者的需求，南鐵及福州鐵路部門(mén)通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查做足了前期市場(chǎng)調(diào)查。當(dāng)消費(fèi)者感受到被重視、被善待，自然愿意為城市文旅買(mǎi)單，更會(huì)主動(dòng)成為城市的“宣傳員”。
實(shí)踐證明，文旅市場(chǎng)的繁榮，既要靠?jī)?yōu)質(zhì)的文化產(chǎn)品引流，更要靠完善的服務(wù)保障留客。唯有讓消費(fèi)者“出行無(wú)憂(yōu)、游玩舒心”，才能讓每一次奔赴都充滿(mǎn)期待，讓城市文旅消費(fèi)在良性循環(huán)中持續(xù)升溫。