文明風12月29日訊（通訊員 陳書忠 吳宏濤)12月20日，在閩北工業園區辦電子企業的李先生接到了南平電業局客戶回訪組打來的電話，詢問他該局的供電服務態度。以前李先生長年在外地辦企業，但接到電力部門的回訪電話還是頭一次，李先生很高興地提出了一些有益的建議。

　　針對年終的行風測評工作，南平電業局提出了“三轉”優質服務工作思路，即常常“轉身”回頭看、適時“轉變”老觀念和及時“轉化”新理念，以提升優質服務層次，轉出優質服務的滿意度。

常常“轉身”回頭看

　　本著“劣質服務也是責任事故”的服務宗旨，南平電業局推出了“搶修回訪制”，規定在兩日內對搶修點進行回訪，通過此舉進一步提高服務質量，確保用戶安全用電。該局通過“常常‘轉身’回頭看”這一做法，對一年來的優質服務工作進行總結，對工作中的缺陷和失誤之處，組織領導干部和服務人員上門走訪，確保不留服務盲點。

1　　2月18日，家住南平市大橫鎮仁愛村的葉振忠、葉壽隆倆給南平電業局95598送來了“人民電業為人民”的錦旗，以表達他們對供電部門急用戶之所急，不但及時搶修線路保供電，而且做好回訪工作的感激之情。

　　12月10日下午3點50分，正在家中看電視的葉振忠、葉壽隆發現停電了，剛開始，他們以為是線路故障造成的大面積停電，可四周轉了轉，村里其它地方都沒發現停電的現象，就他們兩家沒電。結果仔細一瞧，才發現是他們兩家的進戶線斷了，電線的一頭落在地面上，很容易造成觸電事故。時近傍晚，他們撥通了95598熱線。不到幾分鐘，大橫供電所的搶修人員就趕到了現場，并迅速投入搶修工作，于天黑前為他們兩家恢復了用電。而令他們意想不到的是，19日一大早，他們兩家幾乎是同時再次接到了95598的電話，座席人員認真地詢問了他們兩家的供電是否正常以及搶修人員的服務態度如何，并征求他們對供電部門的服務及供電措施還有哪些建議與意見，讓他們真正感受到了供電部門真誠優質的服務態度。

適時“轉變”老觀念

　　針對經濟快速發展和人民群眾對優質服務要求不斷提高的現狀，南平電業局適時“轉變”老觀念，對優質服務承諾等條款進行細化實施，力求從細節上讓百姓滿意。該局本著“把客戶當家人，把服務當家務”的服務觀念，以家人的身份站在客戶的角度為客戶做任何一件事，讓客戶產生認同感和滿足感，用換位思考的服務方式為客戶提供服務，使優質服務達到“盡善盡美”的程度。

　　12月7日，南平電業局對位于城郊結合處的新建村出租屋進行了用電安全檢查。新建村老式的自建民房較多，也是外來務工者租住的主要區域。檢查人員在用電安全檢查中發現，大多數房東為省錢，出租屋用的分表，大多為舊表和無MC計量認證的機械表，這勢必影響到總表的電量計算準確性，給客戶造成一定的損失。本來，租戶的分表屬于用戶的資產范圍，電力部門沒有義務為他們校驗，只需照著總表跟用戶收取電費就行了。但該局檢查人員始終牢記“把客戶當家人，把服務當家務”的服務觀念，對各房東和外來租戶曉之以情、動之以理，向他們言明了使用沒有校驗過的電表會給他們造成什么樣的損失，并表明將義務為他們校驗電表。各房東和外來租戶被電力部門檢查人員這種把自己當家人的服務態度深深打動了。第二天，他們就委托新建居委會將200多只分表送至電業局校驗，并將不合格的用電裝置全部更換，確保了出租屋的電量計量準確和用電安全。

及時“轉化”新理念

　　《論語·子路》中說道：居處恭，執事敬。就是說作為一位儒者，做人做事都要表里如一，對人要謙和，做事要敬業。在優質服務工作中，南平電業局及時“轉化”新理念，要求員工也要像一名儒者一樣，言語和外表一致，心靈和行動共美，既貼心溫情，又有禮有節，知行合一，向客戶展現電力員工獨有的風采。這，就是該局提出的“賈服儒行，知行合一”的優質服務新理念。

　　在優質服務中，該局將“賈服儒行，知行合一”等理念具體化，強調“打鐵還要自身硬”，在全供電區開展準軍事化強化訓練，并通過“準軍事化演示競賽”等平臺，要求前臺營業員在服務中做到“盡善盡美，無可挑剔”。

　　2007年,是“準軍事化管理年”，也是優質服務年。該局按照省公司的總體要求，在全供電區全面開展準軍事化強化訓練。年初，聘請武警教官對全體機關人員進行了為期一周的準軍事化訓練；4月、7月舉辦了兩期優質服務技能提升訓練營，特聘請專業人士對全供電區營業窗口人員進行技能提升強化訓練；利用周末等休息日時間，不定期地聘請武警教官和禮儀教師對營業窗口人員進行行為規范和禮儀培訓；12月2日，舉辦全供電區“營業窗口人員準軍事化演示競賽”，對該局一年來的準軍事化管理進行了一次階段性總結，同時也在全供電區范圍內掀起了準軍事化管理的新一輪高潮，把營業窗口準軍事化管理推向標準化、規范化。

　　在日常工作中，該局不斷地將“四心”文化理念融入優質服務工作中，使員工在服務過程中真正達到“言語和外表一致，心靈和行動共美”的“知行合一”的境界。

責編：謝添實