優(yōu)質服務 環(huán)境為先

　　提升醫(yī)療服務質量，必須改善就醫(yī)環(huán)境，提升醫(yī)療服務水平，添置必要的醫(yī)療設備。邵武市人民醫(yī)院新一屆領導班子上任伊始就端出了治理改善院容院貌的盤子，邀請有關醫(yī)療建筑設計、環(huán)保、消防、園林等專家對醫(yī)院的內外環(huán)境、整體布局進行了合理的規(guī)劃設計，提交全院職工代表大會表決篩選出最佳方案，進行較全面的“臟、亂、差”治理。對危及住院病房、門診就醫(yī)的頂樓進行了防水、防漏處理，門診樓首先進行全面改造裝修，鋪設地板、更換病區(qū)門窗、擴大了病區(qū)用房。增加電梯和室內衛(wèi)生間，為就診病人和重病患者上樓住院提供“綠色通道”和更加舒適的病房。人民醫(yī)院還在院內有限的區(qū)域內設置綠化帶和停車位，美化了環(huán)境，方便了就醫(yī)探訪的人員的停車。經過三年的努力，如今住院病區(qū)由原來的3個增加到6個，住院床位也由原來的80床增加至180床。同時，新開設了眼科、病理科、中醫(yī)特色專科病區(qū)，新建擴建了標準化手術室，新建了導診咨詢服務窗口，添置了舒適的就醫(yī)探訪人員臨時休息設施，讓就醫(yī)探訪人員能在一個優(yōu)雅、寧靜、整潔的就醫(yī)環(huán)境中接受服務。

　　針對原來制度不全，管理不善，機制不活，執(zhí)行不力等群眾關注的熱點難點，邵武市人民醫(yī)院又新一屆領導班子上任后，重新制訂完善了100多項規(guī)章制度和各級各崗位人員職責，服務要求，出臺了科室職能和人員考評管理的若干規(guī)定等，建立了干部任用競聘制，分配激勵機制，成立了制度執(zhí)行監(jiān)督小組，每月進行一次醫(yī)德醫(yī)風的監(jiān)督考核考評，確保了醫(yī)院內部工作正常有序。

　　邵武市人民醫(yī)院還是在轄區(qū)最早開展隨訪出院患者服務的醫(yī)院，他們用真誠架起了溝通醫(yī)患之間和諧關系的橋梁，創(chuàng)建了一個以人為本的醫(yī)患和諧環(huán)境。

　　家住邵武市水北鎮(zhèn)大乾村的陳大娘是一位在邵武市人民醫(yī)院治療過風濕病的患者，沒想到時隔一個多月，醫(yī)院領導就帶著醫(yī)生前來隨訪，進行用藥和康復方面的指導，陳大娘深受感動。一些出院患者感慨地說：這種隨訪服務就像醫(yī)患關系的潤滑劑，化解了醫(yī)患矛盾，為構建和諧醫(yī)患關系邁出了堅實的一步。近二年多來，邵武市人民醫(yī)院共通過電話進行隨訪服務近萬人次，通過信函進行隨訪5000多人次，走訪2000多人次。同時，結合“醫(yī)生下鄉(xiāng)義診、醫(yī)療進社區(qū)服務”對部分出院患者登門隨訪。在每位患者出院前，醫(yī)生在為其寫病志時都要提出出院后的治療及康復指導意見，同時將隨訪記錄單下達到患者服務部。醫(yī)院要求對所有出院患者，只要能找到聯(lián)系地址或電話的，都應進行百分百的隨訪。在開展隨訪服務過程中，該院體現(xiàn)了人文關懷精神，如對乙型肝炎等傳染病患者，保護其隱私，如無需隨訪需求，醫(yī)生盡量不打電話詢問病情，以防被人旁聽，對出院患者的正常要求，院方基本是有求必應。

　　滿意醫(yī)風 班子為先

　　12月12日，家住邵武市香鋪村寺前組今年82歲的林成妹大娘含著感恩的淚水激動地說：“人民醫(yī)院的醫(yī)生真好，見我女兒患風濕病痛的連走路都非常困難，就主動到我家免費為我女兒看病，還送了一張農村困難戶可減免醫(yī)療費的愛心就醫(yī)卡和免費一個月的治療藥品，讓我們老百姓心里熱乎乎的。”當日市人民醫(yī)院院長余義麟帶領醫(yī)護人員下鄉(xiāng)巡診和隨訪香鋪村吞源組67歲的梁桂娥大娘和寺前組90歲的熊木盛大爺時，偶然發(fā)現(xiàn)林成妹大娘的女兒蔡蘭香在自家門前行動極為艱難，市人民醫(yī)院醫(yī)護人員當即主動到她家問診治病，用實際行動來創(chuàng)建人民群眾滿意醫(yī)風。

　　三年前，邵武市人民醫(yī)院在醫(yī)改的大潮中舉步維艱，設備簡陋，人才缺乏，收不抵支，醫(yī)護人員和職工福利極低，處于負債運行狀態(tài)，各項工作停滯不前。在事關人民醫(yī)院能否創(chuàng)新發(fā)展的關鍵時刻，2005年7月，市委、市政府決定任命市衛(wèi)生局原副局長兼邵武市森工醫(yī)院院長余義麟為邵武市人民醫(yī)院院長。余義麟上任之后，通過近半個月調研，在摸清了人民醫(yī)院的基本情況后，召集院新一屆領導班子和各科室負責人員一起找出差距，分析問題結癥，討論研究部署創(chuàng)建工作，確立了創(chuàng)建人民群眾滿意醫(yī)院的工作思路、工作標準，建立了《院領導班子和各科室負責人廉潔自律報告制度》、《廉潔自律監(jiān)督制度》，建立各科室各崗位考核評價體系，制定以提高服務質量為主題，體現(xiàn)以病人為中心的《醫(yī)院管理年和創(chuàng)建讓人民滿意醫(yī)院考評標準》及《實施辦法》。內容涵蓋醫(yī)療質量和安全等各方面的100多個指標，分值近1000分，另設否決、加分指標各10項，還提出了讓人民滿意醫(yī)院“優(yōu)質服務十條標準”，患者就醫(yī)“五個明白”、“五個知道”。這些既為創(chuàng)建人民群眾滿意醫(yī)院指明方向又標出“高壓線”，從而有效發(fā)揮了規(guī)范和約束作用。

　　創(chuàng)建人民群眾滿意的醫(yī)院催生了一例例領導、醫(yī)護人員和職工親情服務就醫(yī)患者的感人事例：

　　“我敘述病情時，陳大夫總是全神貫注傾聽，還想方設法化解我的緊張情緒，待我停下休息時才寫病歷，拐杖倒在地上還幫我撿起來……”

　　“我年老眼花看不清，住院時走路常撞上醫(yī)生護士，她們總是微笑著主動向我打招呼，雖然我因沒有注意觀察而感到尷尬，但每次心里都暖呼呼的……”

　　“我因風濕疼痛住在老年病房治療，有時半夜出大汗?jié)窳艘路o士每次都很熱心及時幫我換衣服，象親閨女一樣……”

　　每到人民醫(yī)院一個科室采訪，聽到的總是患者對醫(yī)生護士的贊揚。

　　三年來，邵武市人民醫(yī)院緊緊圍繞科學發(fā)展觀，以構建和諧醫(yī)院為目標，把追求社會效益、解決群眾看病難看病貴問題放在首位，在醫(yī)院里先后開展了醫(yī)院管理年和創(chuàng)建讓人民滿意醫(yī)院活動，促進了醫(yī)院全方位又好又快的發(fā)展，贏得了人民群眾的高度贊譽。

責編：林芳斌