從窗口行業到企業機關，500多萬個青年集體爭創優質服務

    開了十幾年車的老許，以前最怕的就是在收費站塞車，“收費員慢吞吞的，有點急事全讓他們耽誤了。”可如今，老許再也不“怕”了，他幾天前通過“全國青年文明號”八達嶺高速公路清河收費站時，只用了不到10秒。

    窗口內，一名收費員“盲打”鍵盤，因為可以節省低頭看鍵盤的零點幾秒，“這樣就能讓司機快點通行。”日前，清河收費站客戶滿意度評價系統也正式啟用，“滿意”、“不滿意”兩個按鍵，將工作人員的服務置于百姓的直接監督下。

    而在10多年前，“都是司機主動奉上笑臉，即便這樣，收費員不難為司機就不錯了。”站長趙雪松回憶道，那時的清河收費站是事業單位，員工都是國家干部，“捧著鐵飯碗，工作又吃香，壓根兒就沒有窗口服務的概念，更別提講職業文明了！”

    引“文明水”解“服務渴”

    1992年，社會主義市場經濟體制改革目標確立，中國開始進入由計劃經濟到市場經濟的轉型期。在市場經濟環境下，大批國企改制，參與市場競爭。

    “我們一下子從中央軍變成了地方軍。”趙雪松說，1999年，原屬北京市公路局的清河收費站改為公司制，“當時心里別扭得很，以前依靠財政的日子一去不復返了，我們的收入也要和公司效益掛鉤。”

    “市場經濟了，要想收入高，有好日子過，必須提供好服務。”當時的領導將“服務至上”的要求擺在了趙雪松等收費員面前。

    有市場就有競爭，有競爭就要有服務意識。而當時，提供服務時怠慢顧客、冷遇顧客、頂撞顧客甚至侮辱顧客，是窗口行業的通病。

    正當精神文明建設成為全社會關注的熱點時，1994年，共青團中央聯合國家有關部門發起了青年文明號活動。

    “社會主義市場經濟的發展，需要良好的職業道德保障。”時任團中央第一書記的李克強這樣解釋創建活動的初衷，青年文明號活動的本質就是要求職業青年按照行業規范達標創優，動員一部分青年率先行動起來，起到示范導向作用，推動職業道德建設的加強。

    那一年初春，由江澤民親筆題寫的第一塊“青年文明號”牌匾被掛在了首都機場最搶眼的地方。從那時起，文明風開始在窗口行業刮起來。

    不僅僅是服務業，曾經優越感很強的郵電業，以“鐵老大”自居的鐵路也開始從百姓需求出發，以服務求生存。

    今年8月30日，一跨進全國“青年文明號”北京市東四郵電支局的大門，迎面便是營業員友善的問候和親切的微笑。不大的營業廳內，辦事窗口書寫部位鋪上了透明膠墊，儲蓄廳里擺上了碎紙機，服務臺旁設有便民小推車，漿糊桌上還準備了用來擦手的毛巾。

    這些看似無關緊要的小事，在局長徐崇蘭看來卻是一種“隱身效益”。在市場經濟環境下，服務是窗口行業參與競爭的法寶，徐崇蘭深有感觸地說，“只有改善服務，提高服務質量，才能在激烈的市場競爭中贏得顧客，贏得市場。”