文明風9月25日訊（通訊員 李曉紅 鄭志丹）甜美的微笑、溫馨的問候、整潔的環境、規范的服務……，走進國家電網福建莆田電業局城區營業大廳，讓人有如沐春風、賓至如歸的感覺。圍繞"迎祖國60華誕、展供電服務風采"這一主題，該局深入開展"金牌服務"活動，著力打造服務窗口建設，使營業大廳充滿著人性化服務氛圍，營造了一個亮麗的服務"窗口"。

　　該局各營業窗口將人文關懷融入服務之中，實行服飾、標牌、用語、流程的"四統一"，對每一位客戶做到來有迎聲、走有送聲、離席有致歉聲、回答完畢有征詢聲，推出了"真心傾聽、熱心向導、耐心答復、細心周到、專心優化"的"五心"工作法，時時處處彰顯出供電人良好的精神風貌。

　　曾先后榮獲"國家級青年文明號"、福建省"創文明行業、建滿意窗口" 的該局城區營業員率先在營業窗口推出"列隊晨會制"、"業務導辦員制度"、"精細化班前班后管理制度"、"值班主任制度"、"領導接待日制度"等一系列有效提升管理和服務水平的措施，取得了良好的社會效應。

　　同時，精細化的服務體現在供電服務的各個環節：營業廳設有綠色通道、引進POS繳費終端機、安裝觸摸屏電腦提供自助查詢電費、雙屏電腦方便客戶、安置舒適桌椅、無償提供雨傘等，今年設置了排隊機客戶、服務評價器、電能展示區，提供一系列親情服務項目。

　　入夏以來，城區營業所最忙時一天客戶量達到200多位，有了導辦員制度和排隊機的便民服務，營業人員親切的詢問、熟練的指引，使客戶人手一票，按號辦理，對未輪到的客戶安排到休息區休息，使整個營業大廳井然有序，。

　　有了雙屏電腦，辦理業務的客戶可以直接與營業員面對面親切交流、便捷溝通。客戶還可以現場查看戶名、催費電話、地址等檔案信息是否有誤，減少供電營業人員工作差錯率，同時也提高檔案內容準確性。通過自助服務查詢電腦，客戶可以當場查詢有關用電的知識，深受客戶贊賞。

　　9月8日，記者在城區供電營業廳看到，每個營業人員面前都整齊擺放著一個小小的"服務評價器"，每個評價器上均設有"非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意"四個選項，在每個客戶辦畢業務后，營業人員都會友情提示客戶對自己以上的服務質量作出評價。

　　該局城區營業廳負責人高興地介紹說：服務評價器是該局今年6月份推出，通過服務評價器數據匯總，進行每日排名通報，對營業員的客戶評價率、客戶滿意度等指標進行量化，有效增強了營業人員的服務意識和服務水平。"客戶想到的，我們要做到，客戶沒想到的，我們不僅要想到，還要提前做到。"在采訪中，記者不止一次聽到莆田電業局員工這樣說。

　　"服務評價器讓我們把供電服務質量的好壞進行直接評判，電力部門的服務真是越來越細心周到了。"前來辦理業務的陳先生稱贊說。

　　針對各種不同的客戶，該局營業人員還采取個性化服務。對協豐、協模等大客戶、8710部隊等重要客戶的電費發票、電費清單每月定時定點送達。不僅宣傳推介了優質服務的各項舉措，更重要的是聽取企業的意見，了解客戶需求，幫助客戶排憂解難；走出"家門"，將服務送上門。結對貧困孤寡老人、貧困學子，組織人員幫助轄區內行動不便的孤寡老人代繳電費。

　　近期，該局營業人員以"迎國慶、展風采"為主題，通過舉辦講座、擺攤設點、座談等方式在南門老人協會里進行節能理念、節能知識、安全用電專題宣傳，大力倡導科學用電理念和普及安全用電知識，呼吁社會保護電力設施，營造良好用電環境，受到了廣大群眾的好評。

責編：蔡意