文明風(fēng)10月13日訊（通訊員 王瑋、林夢婕） "您好！歡迎致電福州95598，請問有什么可以幫助您？""我們的線路搶修人員正在緊張施工，很快就可以送上電了，希望您能諒解。"……面對一天要接幾百個電話、要說上好幾個小時的話，如何能保持良好的聲線，說話的技巧尤其重要。近日，福州電業(yè)局95598呼叫中心開展"說話"技巧的培訓(xùn)，打造魁力聲線，讓客戶聆聽微笑。

　　技能培訓(xùn)

　　為提升供電服務(wù)窗口服務(wù)水平，福州電業(yè)局95598呼叫中心重視對坐席的技能培訓(xùn)。該中心根據(jù)"95598電話服務(wù)規(guī)范用語"，結(jié)合日常錄音抽查監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)的不足之處，制定了提升服務(wù)規(guī)范用語的培訓(xùn)計劃。針對問候語、結(jié)束語及回訪的語音、語調(diào)及對話規(guī)范用語，組織坐席代表進(jìn)行分階段、分步驟的強(qiáng)化培訓(xùn)，同時建立跟蹤、考核辦法，規(guī)范95598坐席職業(yè)化的語音及服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)。

　　結(jié)合坐席三班兩運的特點，該中心從每班中選出一名標(biāo)桿坐席，幫帶兩名坐席，成立語音小組，利用每天下班時間開展培訓(xùn)：一是聽錄音找錯，讓坐席代表指出通話中存在的問題；二是通過坐席相互模擬客戶，進(jìn)行話務(wù)規(guī)范用語的應(yīng)答測試；三是由管理人員扮演刁鉆客戶來考核坐席代表的服務(wù)技巧，并將考核結(jié)果與績效掛鉤，規(guī)范坐席的服務(wù)。同時，對全程進(jìn)行錄像，培訓(xùn)結(jié)束后收集整理成電子培訓(xùn)課件，供所有座席在話務(wù)低谷時對標(biāo)模擬。

　　通過多種方式的培訓(xùn)、監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)座席工作中的服務(wù)短板，并及時更正，有效提高了95598坐席的綜合素質(zhì)，提升了中心的服務(wù)水平。9月1日，從福建省電力培訓(xùn)中心技能鑒定站傳來捷報，通過努力，福州95598呼叫中心共計23人順利通過"用電客戶受理員"職業(yè)技能鑒定，其中3名高級工，20名中級工，此次技能鑒定取得了優(yōu)異的成績，通過率高達(dá)90%。