微笑服務(wù)

　　林雪蘭是95598客戶服務(wù)中心的普通一員。熱情、主動(dòng)、誠(chéng)信是她的工作寫照。她每天上班第一件事情就是查看網(wǎng)站后臺(tái)的客服系統(tǒng)是否運(yùn)行正常，緊接著就開(kāi)始一天忙碌的工作，不僅要錄入停電信息，記錄配調(diào)通知內(nèi)容，在話務(wù)高峰期上線接聽(tīng)客戶電話，還要處理突發(fā)事情。7月21日，家住在淮安新村7幢301室的羅先生來(lái)電反映：家里內(nèi)部開(kāi)關(guān)容量太小需更換，因自己無(wú)法處理又找不到電工，要求電業(yè)局幫忙能否聯(lián)系搶修人員。雪蘭接到電話問(wèn)明情況后,立即幫忙聯(lián)系延伸服務(wù)隊(duì)伍前去處理。在回訪羅先生時(shí)，他對(duì)雪蘭的服務(wù)贊不絕口。

　　像雪蘭遇到并處理的這些事，在該局95598呼叫中心早已是司空見(jiàn)慣，呼叫中心的姑娘們深知:"只有自己心中裝了客戶，客戶才把你當(dāng)貼心人。"8月15 日，因雷雨天氣造成突發(fā)高壓饋線故障近10條，供電中斷后，廣大用戶難以接受，95598客服電話差點(diǎn)被打"爆"。面對(duì)突發(fā)情況，當(dāng)班的座席代表迅速行動(dòng)起來(lái)，一面迅速將客戶反映的問(wèn)題上報(bào)搶修人員，組織搶修人員前往現(xiàn)場(chǎng)勘察處理。一面耐心安撫客戶情緒，面對(duì)客戶不好的態(tài)度，她們不停地對(duì)客戶耐心解釋。誠(chéng)懇禮貌的話語(yǔ)讓客戶們平息了怒氣，她們用耐心甜美的聲線架起了一座聯(lián)通客戶心聲的彩虹橋。16日凌晨3點(diǎn)左右線路終于全面送電，此時(shí)，座席代表一個(gè)個(gè)都已累得已說(shuō)不出話來(lái)了。 據(jù)了解，15日當(dāng)天95598的話務(wù)總量達(dá)到10304個(gè)。

　　愛(ài)心助困

　　目前就讀于延安中學(xué)初二年級(jí)的李娜是福州95598呼叫中心捐資助學(xué)的貧困生。前些年，她的母親下了崗，在社區(qū)打點(diǎn)臨工，家里就靠父親微薄的工資維持生計(jì)，然而父親一次意外的工傷，讓這個(gè)家庭一下子失去了經(jīng)濟(jì)重心。就在此時(shí)，福州95598呼叫中心及時(shí)伸出了援助之手，將李娜一家列為扶貧幫困對(duì)象。逢年過(guò)節(jié)，95598呼叫中心都會(huì)安排工作人員，為李娜家送去節(jié)日的慰問(wèn)，讓他們感受到社會(huì)的關(guān)愛(ài)。

　　每年1月10日是福州市的"110聯(lián)動(dòng)日"，該中心還響應(yīng)市聯(lián)動(dòng)辦號(hào)召，與電力延伸服務(wù)隊(duì)一起走進(jìn)社區(qū)，開(kāi)展用電宣傳，用實(shí)際行動(dòng)為社區(qū)的低保戶送去溫暖。2009年1月10日，是福州入冬以來(lái)最冷的一天。當(dāng)天早上8點(diǎn)，福州95598呼叫中心的座席就早早來(lái)到臺(tái)江區(qū)十三橋社區(qū)，與延伸服務(wù)隊(duì)的便民服務(wù)人員先后前往三位低保戶家中，義務(wù)開(kāi)展用電線路檢測(cè)、整理，宣貫安全用電注意事項(xiàng)。在低保戶陳大姐家中，工作人員一眼就發(fā)現(xiàn)廚房中老式拉線開(kāi)關(guān)的金屬帶電銅片裸露在外，很不安全，電線也松松垮垮的懸在半空。他們立即整理好電線，對(duì)線路接頭處和開(kāi)關(guān)盒作了絕緣處理。臨走時(shí)，發(fā)現(xiàn)在廚房通往外間的門口，一根閉路電線斜跨著，進(jìn)出時(shí)一不小心就會(huì)迎面碰到，他們又搬來(lái)櫈子，細(xì)心地將閉路線順著墻壁整理、固定好。社區(qū)工作人員見(jiàn)此情景感動(dòng)地說(shuō)到："這應(yīng)該算是延伸之后的再延伸。"在場(chǎng)的工作人員都會(huì)心的笑了起來(lái)。