認真細致 打造服務(wù)標(biāo)兵

從成為一名收費員的那一天起，馬家鶯就牢記自己身負的使命和責(zé)任，牢記自己的每一個細節(jié)不僅代表著翔安征管所的形象，更代表著公司乃至全省高速公路的整體社會形象。她就時刻秉承"青春獻交通，服務(wù)創(chuàng)一流"的理念，激勵自己以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、高漲的熱情為司乘人員服務(wù)。在剛推行手勢服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化管理時，她總是在工作之余一遍一遍地練習(xí)著手勢動作，力求讓標(biāo)準(zhǔn)成為習(xí)慣，習(xí)慣符合標(biāo)準(zhǔn)。多年來她總是按照標(biāo)準(zhǔn)化文明服務(wù)禮儀的要求，堅持做好迎賓、繳費、送行禮儀，微笑服務(wù)，堅持從一言一行、一點一滴做起，舉手投足間顯示一份熱情、一份真誠，使廣大司乘人員感受到家的溫暖。她把在日常工作中為司乘人員排憂解難看成了自己的份內(nèi)事，如熟記我省各地的交通道路，不厭其煩地為車戶提供線路咨詢；幫助司乘人員倒開水等，像這樣的小事不勝枚舉。2011年10月的一個夜晚，一名駕駛員氣勢洶洶地來到票亭，一口咬定說小馬撿了他在車道丟失的手提包，馬家鶯耐心地聽完駕駛員的"控訴"，一邊安慰駕駛員，讓他冷靜回想當(dāng)時的情況，一邊向監(jiān)控員匯報情況，經(jīng)過錄相審查發(fā)現(xiàn)提包被后面一輛車的司機撿走了，幾經(jīng)周折，協(xié)助車戶找回了手提包，包內(nèi)現(xiàn)金和證件一分不少，得到了車戶的高度贊譽，樹立了翔安所良好的窗口形象。同事們都戲稱她就是我們身邊的活雷鋒，僅2011年，她就先后2次被評為文明服務(wù)之星。

她堅持"用心連接，真情互通"的信念，售票時總是用那甜美的普通話、熱情的笑容，送給司乘人員溫馨的問候和祝福。就算有時個別司機對收費政策不理解，對她粗口相向，大聲辱罵，她總是堅持做到"文明征收，服務(wù)為先"，用她的熱情和笑容化解一切矛盾。記得2011年底的一個夜晚，一輛小車駛?cè)胲嚨?，司機在遞通行卡和錢時不小心把卡掉在車道，卻大聲責(zé)問："怎么連卡都拿不??？"小馬愣了一下，微笑著說："對不起，我來撿吧"，收好通行費后微笑著對司機說："請走好"。"謝謝，剛才是我沒拿好。"司機滿懷歉意地說。