幾千次鞠躬成習慣

　　全聚德和平門店的謝立平小姐作迎賓和領位的工作已經兩年了， 頻頻的鞠躬是她每天做的最多的動作。談到迎賓工作，謝小姐向記者介紹說：“客人來到和離開的時候，我們都要鞠躬問好，這樣每天下來大概要鞠幾千個躬吧。腰酸背痛的適應期過后，現在鞠躬已經成為了一種習慣。碰到客人少的時候，反而覺得不自在、不習慣了。”在引導顧客入座之后，如果點單服務員正在為其他座位的客人服務，這時引位服務員就要向客人及時解釋：“請您稍等，我們的服務員馬上過來為您服務。”

　　無條件為顧客換座位

　　引位的工作看上去簡單，似乎只要把客人隨便引到哪個空位上就好了，但是實際上，并非所有的顧客都會聽從服務員的安排。許多顧客都會對位子挑挑揀揀，有的換起來還不止一次。在這種情況下，服務員一般都會按照顧客的要求，為客人換座位，直到客人滿意。

　　由于客流量太大，包間以外的位置都不能夠進行預訂，并且只有等客人基本到齊以后才能領位入席，有的客人對這項規定十分不理解。謝立平介紹說，有一次，一位客人提前來占座位，要一個八九個人的座位，但是按照飯店的規定，由于大廳客流量較大，提前占座是不允許的。當服務員進行解釋后，這位客人十分不滿意，并與服務員爭執起來。服務員一邊耐心地解釋，一邊讓這位客人先坐在旁邊等待，并且表示等他的朋友們到齊后馬上優先給他們安排座位。經過反復耐心解釋，這位客人逐漸平息了怒火，并表示了理解。

　　引位員要了解店內文化

　　服務員在引導客人到座位上的過程中，在經過飯店的走廊、樓梯或者大堂的時候，有的客人會對飯店廳堂上懸掛的名畫、名匾十分好奇，不免問東問西，這時候服務員的任務就不僅僅是引位子那么簡單了。每一幅牌匾、對聯、畫卷或者題詞的來歷她們都要爛熟于心。“這一間叫‘知春廳’，是取自名句‘春江水暖鴨先知’；這個‘中華一絕’的牌匾是程思遠先生所題；而這個‘景和廳’是取自著名的‘春明景和圖’……”

　　專家建議

　　引位服務要有針對性

　　服務員為客人引位的服務在一般餐館中都十分常見，但引位服務中的協調能力如何卻是對服務員服務水平的考驗。特別是當等位的客人排到上百號的時候，對服務員的協調能力的要求就更高了。據有經驗的餐廳服務員介紹，引位員在第一眼看見客人的時候，首先就要有意識地看一看客人中是否有老人、孕婦、小孩兒或者殘疾人等，然后在引位的時候優先安排這些客人坐在進出方便的位置，或者在這些人排隊的時候跟其他客人商量，讓他們優先入席。這種有針對性的服務一定程度上也就避免了客人提出換座的要求。有時候碰到外地來的游客，大包小包進入飯店，引位服務員還要馬上上前幫助客人提行李。這些舉動都會自然地給客人留下良好印象，為后面的愉快進餐打好基礎。

　　專家觀點

　　只有微笑和鞠躬是遠遠不夠的

　　服務員的引位工作是餐館為客人提供的第一項服務，直接關系到客人對餐館的第一印象的好壞，對后續服務的進行將會起到很好的鋪墊作用。因此服務員在引位時的表現也要有一定藝術性，只有微笑和鞠躬是遠遠不夠的，服務員的親和力和遇到矛盾時候與客人之間進行協調的能力在這個時候顯得非常重要。客人發牢騷時不僅自己不能拉下臉，而且要和顏悅色地耐心解釋，發揮自己的協調能力解決好座位問題或者各種矛盾。總之，傾情地為人服務是餐館服務人員應該時刻持有的態度。

責編：林長春