出租車行業是城市重要的服務窗口，與公交、地鐵不同的是，乘客享受的服務環境更具有獨立性。從乘客上車開始，司機便要把服務質量滲透到言行當中，讓乘客體會到出租車行業特有的熱心誠心，安全、舒適地完成旅途。

　　職場人物

　　楊朝東 北京市新月聯合汽車有限公司司機，以熱情待客、服務周到贏得眾多乘客的認可。年初曾擔任全國政協會議運營的司機，受到委員們的好評。

　　職場語錄：為乘客服務應該始終貫徹安全、舒適、快捷的原則，讓乘客時刻對我們的工作保持足夠的信任感。——楊朝東

　　打造環境 避免嘈雜營造安逸

　　出租車作為百姓出行的重要工具，有其獨特的地方，比如乘客的單一性、服務的快捷性、乘坐的舒適性等等。乘客之所以選擇打車，可能是其不喜歡嘈雜的環境，需要一個獨立的空間。因此，司機應該首先了解乘客是不是喜歡安靜，如何營造一個合適的氛圍讓乘客得到良好的休息。

　　很多司機都有聽收音機的習慣，出租車司機更是如此。“一般情況下，我的收音機都是處于關閉狀態，這是一種禮貌，對乘客而言不進行過多聲音上的打擾。”有些乘客可能喜歡安靜，或者需要在車上小睡一會兒，因此，司機問清目的地后不要過多地詢問，盡量給客人一個安逸的空間。如果覺得乘客情緒高漲，并不想休息，可以試探地問上一句“您要不要聽一點音樂？”在乘客的允許下，打開收音機或者和他簡單地聊上幾句，會讓乘客感受到司機的熱心、細心。

　　了解心理 合理繞行保持快捷

　　司機每天要面對不同的乘客，在有限的時間段內，乘客租用我們的汽車，希望得到良好的服務。“我認為最優質的服務是及時了解乘客心理，讓他對你的細心留下印象。”

　　司機都有可能在行駛過程中繞路，這有時是路況決定的。作為出租車司機，應該是有原則的，在未經過乘客允許的情況下繞路，不僅是失禮，更是失職。當然，出租車本身是快捷的交通工具，為了方便乘客，應該及時了解他是追求迅速到達目的地，還是對時間要求并不嚴格。如果是追求快捷性，正常路線上又比較擁堵，可以給乘客指清所要繞行的路線，并說明可能比原路行駛多出的費用，由乘客決定是否繞行。總之，乘客的心理可能隨時變化，司機應該尊重乘客的決定，以此選擇最合理的行駛路線。

　　借鑒

　　美國：車輛定期更新

　　美國紐約市的出租車分為電話叫車、招手即停等不同的出租車。其中，林肯房車多為電話叫車，它不得在街頭載客，而招手即停的車為黃色出租車。

　　黃色出租車與百姓生活關系最為密切，因此在選擇車型時主要考慮到最大限度地保證駕駛員和乘客的安全和舒適，并且要求5年即換新車，如果是沒有固定人員駕駛的出租車，則規定過3年就需換新車。

　　紐約在對出租車的管理上是非常嚴格的，出租車司機違規行為的處罰力度非常大，在車內吸煙、態度惡劣、車內打手機等都會被處以高額罰款。同時，他們還對出租車司機實施犯規計點制，根據違規的次數和嚴重程度還會被處以吊銷駕照一段時間，甚至被取消開出租車的資格。

　　馬來西亞：出租券避免繞道

　　馬來西亞出租車服務最為值得借鑒的一點是，他們為了減少出租車司機侵害外國游客的權益，采取了銷售出租車券的方式。

　　在馬來西亞的機場里設有專門的出租車專柜，游客先到柜臺向工作人員說明目的地，并根據距離遠近計費付錢后，即可領到一式兩份通票，一份給司機，一份自己保留，司機會把客人送到預先說明的目的地而不直接向客人收費，這樣避免了司機繞道、多收費等違規運營行為。

編輯：林長春