售后服務(wù)也是一門藝術(shù)。有的人認(rèn)為給顧客退換貨是損失了一筆生意，其實(shí)不然，只要服務(wù)到位，讓顧客滿意，實(shí)際上是在提高信譽(yù)的同時(shí)培養(yǎng)了更多的回頭客。

　　職場人物

　　吳樺 大中電器有限公司經(jīng)營管理部副經(jīng)理兼小家電事業(yè)部經(jīng)理

　　職業(yè)禮儀語錄：隨著家電連鎖大賣場發(fā)展速度的不斷加快，
要想在競爭激烈的市場中生存發(fā)展，除了提供品質(zhì)可靠的產(chǎn)品、為顧客營造舒適溫馨的購物環(huán)境外，售后服務(wù)也是一項(xiàng)重要的衡量指標(biāo)，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)往往可以贏得更多顧客的信賴。——吳樺

　　售前導(dǎo)購真實(shí)第一

　　大多數(shù)的消費(fèi)者不是購買專家，因此他們希望在購買電器時(shí)，能夠得到一些既專業(yè)又實(shí)事求是的引導(dǎo)，消費(fèi)者只有在購買前了解更多所購商品的產(chǎn)品知識，才能避免東西買回家以后后悔不已。因此需要導(dǎo)購員實(shí)事求是地向顧客推薦商品，真實(shí)地引導(dǎo)顧客選擇適合自己的產(chǎn)品，才能最終得到消費(fèi)者的認(rèn)可和信賴，在業(yè)內(nèi)樹立良好的經(jīng)營口碑。

　　吳樺給記者舉了一個(gè)例子：不久前曾有一對夫婦來到他們的一家分店購買煙灶產(chǎn)品，女士看中了一款價(jià)位較高的強(qiáng)吸力型吸油煙機(jī)。導(dǎo)購員對顧客家里情況進(jìn)行了詳細(xì)的詢問以后，針對顧客家里的居室面積、廚房朝向等具體情況做了綜合分析判斷以后，建議他們購買一款價(jià)格相對便宜、風(fēng)力比較柔和的吸油煙機(jī)。當(dāng)時(shí)這位女士十分不高興，認(rèn)為自己完全買得起貴的，為什么非要給她介紹便宜的產(chǎn)品？于是那位導(dǎo)購員心平氣和地向顧客闡述“合適”才是最好的選擇道理。最終這對夫婦采納了建議，選擇了那款相對較便宜的吸油煙機(jī)。幾天以后，這對夫婦特意到店里感謝那位受了委屈的導(dǎo)購員，說：“多虧了你真實(shí)的引導(dǎo)，推薦的那款吸油煙機(jī)真是又實(shí)惠又好用。你這么為顧客設(shè)身處地著想讓我們很感動。”

　　售后服務(wù)真誠為先

　　吳樺說，作為商業(yè)銷售企業(yè)，不僅應(yīng)該重視售前服務(wù)，更要做好售后服務(wù)，而售后服務(wù)才最能體現(xiàn)商家是否真心誠意為顧客服務(wù)。她認(rèn)為，售后服務(wù)應(yīng)該堅(jiān)持“四為主”原則：“可換可不換的商品以換為主，可退可不退的商品以退為主，可修可不修的產(chǎn)品以修為主，責(zé)任不清的產(chǎn)品以我為主”。

　　前一段時(shí)間，北京的天氣異常悶熱，空調(diào)銷售也出現(xiàn)了“井噴”狀況。顧客在購買空調(diào)以后，廠家都會盡力及時(shí)上門安裝，但由于安裝量驟增，廠家的售后安裝壓力也很大。面對這種情況，導(dǎo)購員都會在消費(fèi)者購買空調(diào)時(shí)提前告知顧客安裝空調(diào)的具體時(shí)間，讓消費(fèi)者在購買時(shí)做到了解真實(shí)安裝情況、心里有數(shù)地來決定和安排購買；遇到家里有老人、孕婦等特殊情況的，商家也會主動與廠家協(xié)調(diào)，為顧客開通綠色通道，幫助這部分有特殊情況的顧客群體提前安裝空調(diào)。

　　遇到糾紛協(xié)商解決

　　當(dāng)顧客購買的家電產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，商場有責(zé)任幫助顧客及時(shí)與廠家協(xié)調(diào)，辦理相應(yīng)的維修或退換貨手續(xù)。

　　吳樺介紹：曾經(jīng)有位顧客購買了一臺25寸的某品牌彩電。彩電買回家后沒多久便出現(xiàn)了一些質(zhì)量問題，廠家連續(xù)上門維修了三次，依然沒有好轉(zhuǎn)。眼看就到了年三十的下午，顧客聯(lián)系廠家希望退貨，可是廠家人員卻因?yàn)榛丶疫^春節(jié)而無法及時(shí)聯(lián)系上。顧客在非常焦慮的狀態(tài)下找到了商店。

　　在這種情況下，商場當(dāng)即對顧客表示：“顧客既然選擇在我們這里購買電器，就是對我們的信任，所以我們必須保證顧客在春節(jié)期間順心如意地看到春節(jié)晚會等電視節(jié)目。”工作人員迅速從店里調(diào)配了一臺29寸的彩電，在2個(gè)小時(shí)之內(nèi)送到顧客家里，讓顧客一家在春節(jié)期間免費(fèi)使用和觀看，并讓顧客在節(jié)后選擇一個(gè)方便的時(shí)間來店里辦理相應(yīng)的退換貨手續(xù)。大年初八，當(dāng)這位顧客來到店里辦理手續(xù)時(shí)，商場已經(jīng)站在顧客的角度考慮到電視已經(jīng)維修了三次，屬于退貨范疇，因此店里早在顧客來之前，就與廠家協(xié)調(diào)后及時(shí)辦理好了退貨手續(xù)。商場在這件事情上，讓顧客感到滿意，而且顧客還當(dāng)即決定買下那臺讓他免費(fèi)使用了幾天的29寸彩電。

　　吳樺說：“售后服務(wù)也是一門藝術(shù)。有的人認(rèn)為給顧客退換貨是損失了一筆生意。其實(shí)不然，只要服務(wù)到位、用真誠的服務(wù)感動顧客，讓顧客感到貼心和滿意，實(shí)際上是在提高信譽(yù)的同時(shí)也培養(yǎng)了更多的回頭客。”

編輯：林長春