隨著我國對(duì)外開放的進(jìn)一步加深，中國人與外國人打交道的機(jī)會(huì)越來越多了。從中央到各級(jí)地方部門，目前都有經(jīng)常性的外事接待任務(wù)。所謂外賓，在此特指正式來訪的外籍客人。接待外賓時(shí)所須遵守的禮儀慣例與服務(wù)技巧，即為外賓接待服務(wù)禮儀。

　　運(yùn)用外賓接待服務(wù)禮儀，有如下3個(gè)方面的基本問題，必須為接待人員所高度重視。

　　首先，應(yīng)堅(jiān)持求同存異。所謂“十里不同風(fēng)，百里不同俗”。在不同國家、不同民族里，風(fēng)俗習(xí)慣多有不同。為外賓服務(wù)時(shí)，一定要注意了解中外雙方的差異，遵守慣例，避免對(duì)方的禁忌。

　　其次，應(yīng)注意平等相待。與多方外賓同時(shí)進(jìn)行交往時(shí)，必須對(duì)各方一律平等相待。對(duì)于任何來自國外的客人，不論其來自大國小國、富國窮國、強(qiáng)國弱國，均應(yīng)一視同仁，不允許嫌窮愛富，以大欺小，厚此薄彼。

　　最后，應(yīng)勿忘遵守法紀(jì)。與外方人員接觸時(shí)，一方面要對(duì)對(duì)方熱情相待，另一方面則應(yīng)注意遵法守紀(jì)，切莫令自己的所作所為有辱國格人格，有損于國家安全或國家利益。

　　在涉外接待服務(wù)過程中，每一名工作人員都應(yīng)當(dāng)掌握外事接待的基本原則，牢記周恩來總理在1951年為外交人員制定的十六字方針：“站穩(wěn)立場(chǎng)，掌握政策，熟悉業(yè)務(wù)，嚴(yán)守紀(jì)律”。所謂外事接待工作的基本原則，既是對(duì)我國外事接待工作所提出的關(guān)鍵性要求，又是接待服務(wù)人員在具體工作中所須遵守的行動(dòng)指針。

　　接待服務(wù)人員掌握外事接待的基本原則時(shí)，主要應(yīng)當(dāng)注意下述三點(diǎn)：

　　第一、認(rèn)真學(xué)習(xí)。對(duì)于外事接待的每一項(xiàng)基本原則，都要認(rèn)真學(xué)習(xí)，深入了解。若不能做到這一點(diǎn)，就很難在實(shí)踐中對(duì)其加以運(yùn)用。

　　第二，充分領(lǐng)會(huì)。外事接待的基本原則，通常都是一些宏觀的、基本的要求。如欲將其加以運(yùn)用，就一定要充分地領(lǐng)會(huì)其實(shí)質(zhì)。

　　第三，全面運(yùn)用。學(xué)習(xí)的目的，在于運(yùn)用。學(xué)習(xí)、領(lǐng)會(huì)外事接待的基本原則，意在將其加以運(yùn)用，以便提高自己的工作水準(zhǔn)。

　　對(duì)于接待人員來說，忠于自己偉大的祖國在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何情況下都是首位的、最重要的原則。在接待外賓時(shí)，不尊重祖國不僅表示自己修養(yǎng)低，還會(huì)為外賓所蔑視。只有忠于祖國的人，才能贏得外賓的尊重。

　　忠于祖國應(yīng)該是不講任何條件、毫無保留的，這是外賓接待部門的一項(xiàng)基本準(zhǔn)則，是每一個(gè)接待人員所必須遵守的。

　　在外賓接待工作中，忠于祖國體現(xiàn)在維護(hù)祖國、熱愛人民、擁護(hù)政府等基本方面。

　　一、維護(hù)祖國

　　忠于祖國首先體現(xiàn)為維護(hù)祖國的利益，這主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

　　(一)捍衛(wèi)祖國尊嚴(yán)

　　外賓接待人員在日常工作中維護(hù)祖國的一個(gè)重要表現(xiàn)，就是堅(jiān)決捍衛(wèi)祖國尊嚴(yán)。國家尊嚴(yán)，主要是指一個(gè)國家在國際社會(huì)上和國際交往中理應(yīng)表現(xiàn)出來的自身的尊貴與莊嚴(yán)。通常，在跨國交往中，每個(gè)國家都十分重視本國的國家尊嚴(yán)。捍衛(wèi)祖國尊嚴(yán)就要求接待人員自覺地約束自已的言行，維護(hù)國家的聲譽(yù)和形象。

　　在接待外賓時(shí)，接待人員必須確保自己的所作所為不損害別國的國家尊嚴(yán)，同時(shí)也絕對(duì)不容許外賓的所作所為損害我國的國家尊嚴(yán)。

　　接待人員必須確保自己的所作所為不損害祖國的尊嚴(yán)。在國旗、國徽、國歌等國家象征性標(biāo)志的使用中必須慎之又慎。

　　總之，在外賓接待工作中，接待人員對(duì)于哪些話該講、哪些話不該講，哪些事該做、哪些事不該做，應(yīng)當(dāng)心中有數(shù)，并且在實(shí)際工作中一絲不茍、謹(jǐn)言慎行。

　　(二)維護(hù)國家利益

　　維護(hù)國家利益是接待人員的天職。 “祖國的利益高于一切”，是接待人員在任何情況下都必須銘記在心的。

　　維護(hù)國家利益，必須防止國家利益被對(duì)方傷害，接待人員必須勇于同一切有損自己國家利益的行為進(jìn)行堅(jiān)決的斗爭(zhēng)。

　　維護(hù)國家利益，同樣必須防止個(gè)人主義。外賓接待工作中不容許有個(gè)人打算。當(dāng)個(gè)人利益與國家利益發(fā)生沖突時(shí)，切莫為保全個(gè)人利益而損害國家利益。

　　(三)堅(jiān)持愛國主義

　　列寧指出： “愛國主義就是千百年來固定下來的對(duì)自己祖國的一種最深厚的感情。”接待人員堅(jiān)持愛國主義的具體表現(xiàn)，就是時(shí)刻胸懷祖國，為自己的祖國感到驕傲與自豪；“威武不能屈，富貴不能淫，貧賤不能移”；要能夠奮不顧身地為維護(hù)祖國的利益，維護(hù)祖國的獨(dú)立、統(tǒng)一、完整、繁榮、富強(qiáng)、民主而努力奮斗，為祖國奉獻(xiàn)自己的一切，包括生命。

　　堅(jiān)持愛國主義，必須堅(jiān)持反對(duì)霸權(quán)主義。霸權(quán)主義的主旨，是要爭(zhēng)奪、維持世界性或區(qū)域性霸權(quán)。為此目的，霸權(quán)主義者不惜對(duì)別國事務(wù)橫加干涉。中國一貫主張，國家不分大小、強(qiáng)弱、貧富，理當(dāng)一律平等，互相尊重。接待人員必須堅(jiān)持反對(duì)霸權(quán)主義的原則。

　　堅(jiān)持愛國主義，接待人員還必須放眼世界，堅(jiān)持國際主義。堅(jiān)持愛國主義，并非推崇狹隘的民族主義和極端自私自利。世界各國人民的正義事業(yè)從來都是相互支持的。任何一國的愛國主義，都不應(yīng)該對(duì)其他國家的主權(quán)、其他民族的獨(dú)立構(gòu)成任何形式的妨礙。中國有責(zé)任促進(jìn)世界的和平與發(fā)展，幫助世界上一切有待幫助的國家。中國人民一向主張，在辦好自己事情的同時(shí)，中國應(yīng)當(dāng)對(duì)人類作出更大的貢獻(xiàn)。

　　二、熱愛人民

　　在某種意義上，無論維護(hù)祖國，還是忠于祖國都要以熱愛人民為其落腳點(diǎn)。接待人員，必須牢記熱愛人民的要求，并貫徹于自己的實(shí)際工作中。

　　具體來說，接待人員應(yīng)特別對(duì)以下兩點(diǎn)予以重視：

　　(一)以人為本

　　接待工作首先是有關(guān)人的工作。因此，一切工作都應(yīng)當(dāng)把人置于核心，將人作為世間萬事之本。接待禮儀本質(zhì)上是為了尊重人、理解人、愛護(hù)人。

　　堅(jiān)持以人為本，首先要尊重人。在外賓接待工作中，接待人員應(yīng)堅(jiān)持將外賓置于首位。從根本上講，禮儀即尊重他人的表現(xiàn)形式。輕視或忽視了外賓，是不能順利完成接待工作的。

　　堅(jiān)持以人為本，其次要理解人。不能理解對(duì)方，不真正理解對(duì)方的喜怒哀樂以及個(gè)人偏好與忌諱，談何尊重對(duì)方?人各有別，不可一概而論。在從事跨文化背景的接待工作時(shí)，接待人員必須高度重視對(duì)外賓的理解。

　　堅(jiān)持以人為本，還要愛護(hù)人。不論是理解人，還是尊重人，其最終目的都是愛護(hù)人。在接待工作中，接待人員必須愛護(hù)自己的接待對(duì)象，不容許任何傷害接待對(duì)象的現(xiàn)象發(fā)生。

　　(二)服務(wù)于人

　　接待工作，就其本質(zhì)而言，屬于一種服務(wù)性工作。我國的接待工作是為祖國服務(wù)、為人民服務(wù)、為社會(huì)主義現(xiàn)代化事業(yè)服務(wù)的。在外事接待中，外賓則是我方的服務(wù)對(duì)象。服務(wù)工作并無高低貴賤之分，而只有做好與做不好之分。

　　接待人員要恪盡職守，做好自己的工作，必須做到如下2點(diǎn)：

　　1．強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。接待工作是為人民服務(wù)的。接待人員，不論是面對(duì)本國公民，還是直接接觸外賓，同樣都應(yīng)該自覺自愿地提供最好的服務(wù)。

　　盡管接待人員與外賓在人格上是完全平等的，但是由于外賓接待工作的性質(zhì)所決定，接待人員在接待工作中所扮演的往往是服務(wù)于人的角色。因此，接待人員必須自覺“到位”，而絕對(duì)不可以“錯(cuò)位”。

　　2．做好服務(wù)工作。不論具體分工如何，接待工作中的每一名接待人員都必須認(rèn)識(shí)到自己的責(zé)任重大，對(duì)工作不能有絲毫懈怠。正如常言所說的： “外事無小事，事事是大事。”

　　同時(shí)，接待人員還應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到，在接待工作中，自己實(shí)際上被視為國家、民族、單位的代表，因而自己從事這一工作是無上光榮的。接待人員必須苦練基本功，熱愛自己的崗位，兢兢業(yè)業(yè)為接待對(duì)象服務(wù)。

　　三、擁護(hù)政府

　　接待人員必須無條件地?fù)碜o(hù)本國政府，服從本國政府，忠于本國政府。因?yàn)橹挥斜緡攀亲约簢业奈┮缓戏ù怼Ｈ绻哟藛T公然與本國合法政府對(duì)立，就不能為本國合法政府接受，而且其身份也難以為外賓接受。

　　從組織紀(jì)律方面出發(fā)，外賓接待工作中必須貫徹服從上級(jí)、擁護(hù)政府的原則。如果與上級(jí)、與政府離心離德，就不具備從事外賓接待工作的資格，就不能為政府和社會(huì)所接受，做好自己的本職工作也就無從談起。

　　在實(shí)際工作中，接待人員對(duì)政府的擁護(hù)體現(xiàn)在下列三個(gè)方面：

　　(一)保守國家機(jī)密

　　國家機(jī)密，一般指與國家利益、國家安全直接相關(guān)的重要情報(bào)。其具體內(nèi)容由各國政府規(guī)定。為此，各國都制訂了一系列的保密法規(guī)，并設(shè)立專司其職的保密機(jī)構(gòu)。世界各國的接待工作人員都無一例外地被要求保守國家機(jī)密，這是接待人員必須遵守的一項(xiàng)基本職業(yè)操守。接待人員只有在保守國家機(jī)密方面做到萬無一失，才能夠真正履行好自身的重要職責(zé)。

　　在外賓接待工作中，接待人員要做到嚴(yán)守國家機(jī)密，關(guān)鍵是要防泄密、不泄密、反泄密。為此，必須重視以下3點(diǎn)：

　　1．具有保密意識(shí)。接待人員必須在思想上高度重視保密工作，在任何時(shí)候，都不可有絲毫懈怠。

　　2．養(yǎng)成保密習(xí)慣。接待人員必須養(yǎng)成良好的保密習(xí)慣，并且將這一習(xí)慣具體貫徹于各項(xiàng)外賓接待工作中。

　　3．堅(jiān)持內(nèi)外有別。在接待工作中，提倡接待人員多交朋友，廣結(jié)善緣。另外，要注意內(nèi)外有別，對(duì)國家機(jī)密必須守口如瓶，不允許內(nèi)事外揚(yáng)，無所顧忌。

　　(二)時(shí)刻依靠政府

　　做好外賓接待工作，要求接待人員自覺地依靠政府。江澤民同志曾經(jīng)強(qiáng)調(diào)：維護(hù)黨和國家的權(quán)威，是極端重要的。黨和國家的指導(dǎo)思想、奮斗目標(biāo)、大政方針和法律制度以及重要工作部署等等，必須統(tǒng)一，各個(gè)地方、部門和單位絕不能各行其是。

　　依靠政府的具體要求，一是外賓接待工作必須在政府領(lǐng)導(dǎo)之下；二是外賓接待工作必須遵守有關(guān)的政紀(jì)、政令和規(guī)定；三是臨時(shí)遇到重大事件或問題，必須及時(shí)向政府報(bào)告、請(qǐng)示或?qū)で髱椭凰氖瞧綍r(shí)必須自覺而積極地與政府保持聯(lián)系。

　　(三)執(zhí)行國家的政策

　　外賓接待工作是擁護(hù)本國政府的具體表現(xiàn)之一，就是要在工作中自覺地執(zhí)行國家的各項(xiàng)政策，尤其是要堅(jiān)決執(zhí)行國家的外事、外交政策。

　　外事、外交政策，是各國中央政府所制定的有關(guān)本國外事、外交活動(dòng)的大政方針，是實(shí)現(xiàn)本國外事、外交工作基本目標(biāo)的有力工具。在外賓接待工作中，接待人員必須堅(jiān)決執(zhí)行。

　　1．接待人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)國家的外事、外交政策。外賓接待工作不僅事關(guān)國家與政府的聲譽(yù)，而且政策性極強(qiáng)。因此，要求每一名接待人員全面、深入、系統(tǒng)地學(xué)習(xí)本國的外事、外交政策。在學(xué)習(xí)過程中，接待人員要注意有的放矢、抓住實(shí)質(zhì)、細(xì)致入微。

　　2．要全面、深入地掌握好、執(zhí)行好國家的外事、外交政策。國家的外事、外交政策，應(yīng)該在接待部門的工作中全方位地貫徹落實(shí)。因此，接待人員在工作中必須嚴(yán)格“照章辦事”，不允許牽強(qiáng)附會(huì)，主觀、片面地理解和運(yùn)用國家政策，不允許厚此薄彼，有所偏廢。

責(zé)編：林長春