閱歷豐富的接待人員都十分清楚，在接待工作中，尤其是在比較正式的外事場合，外賓自始至終都會高度關注接待人員的個人形象，個人形象在很大程度上影響著外事活動的開展。因此，要求接待人員在接待工作中務必重視個人形象、規范個人形象、維護個人形象。

　　從宏觀上來看，形象可分為人的形象與物的形象兩大類別。在人的形象中，個人形象無疑是最為重要的。個人形象，一般是指一個人在社會上所形成的公眾印象，以及社會公眾由此而對其產生的基本看法和作出的總體評價。要求接待人員維護形象，首先就要求其在接待工作中認真維護個人形象。就具體要求而論，接待人員維護個人形象主要包括兩個方面：一是要重視個人形象；二是要規范個人形象。

　　一、重視個人形象

　　重視個人形象，是接待人員維護個人形象的第一步。沒有對個人形象的高度重視，不僅談不上規范個人形象，更不可能維護好個人形象。

　　要求接待人員重視個人形象，實質上就是要求其對個人形象問題認真予以對待。而要真正做到這一點，需要接待人員在思想上對個人形象問題端正態度，提高認識。從理論上講，接待人員必須重視個人形象，主要基于以下5個方面的原因：

　　(一)接待人員的個人形象客觀上展示了其對待外賓重視與否

　　按照中國人的傳統習慣，一個人的穿著打扮等涉及個人形象的問題，純粹屬于個人私事，任何人都完全有權利“我行我素”，而根本不必介意別人對自己的感受。這就是所謂“穿衣戴帽，各有所好”。而人們在交往應酬中，也往往被告誡“不可以衣帽取人”，即不得過分地關注他人的外在形象。可是，這一習慣在接待工作中卻不能被引申沿用。在國際社會里，通行的看法恰恰與中國人的傳統習慣相反。人們普遍認為，在正式場合，特別是在國際交往中，每一名參與者的個人形象不僅體現了個人的教養和素質，而且與其對外賓的重視程度直接相關。

　　也就是說，接待人員需要謹記：一個人在接待工作中如果形象甚佳，就會被視為對外賓極度重視；一個人在接待工作中如果形象欠佳，則會被視為對外賓缺乏應有的重視。

　　(二)接待人員的個人形象真實地體現著其個人的教養和素質

　　在現代社會中，教養與素質的高低，既是一個人能否立足于社會的一項基本條件，又是一個人是否具有品位、能否獲得尊重的一項重要內容。正因為如此，每一個現代人都希望自己具有良好的教養與素質。

　　所謂素質，通常是指一個人在文化、品德方面的修養；所謂教養，則是指人們在為人處世、待人接物等方面的個人修養及其所達到的一定水準。顯而易見，一個人的教養與素質不僅與其個人經歷、生活環境、受教育程度直接相關，同時也受到自我要求、社會風尚的影響。

　　在人際交往的過程中，特別是當人與人初次相見時，人們都會對其交往對象的個人教養與素質倍加關注，甚至往往還會留下難以磨滅的印象。因此，可以說一個人的素質與教養是其個人形象的核心部分之一，換句話說，也就是一個人的個人形象真實地體現著其自身的素質與教養。

　　例如，一名合格的接待人員，在穿西裝時是不可能不知道提前拆去袖口上的商標的。若是不諳此道或者明知故犯、將錯就錯，其個人教養與素質在外人眼里就會大打折扣，其個人形象就會嚴重受損。

　　(三)接待人員的個人形象客觀地反映了其個人的生活態度和精神風貌

　　大千世界之中，人們的生活態度與精神風貌既有其個性，又存在著共性。接待人員也不例外。由于每個接待人員的個性不一樣，心理素質不一樣，生活條件不一樣，工作崗位不一樣，因此，接待人員的生活態度與精神風貌顯然也存在著一定的差異。對于這一點，完全沒有必要大驚小怪，也不值得小題大做。

　　但是，作為從業的基本條件之一，合格的接待人員，在其生活態度與精神風貌方面，也必然存在許多的共同之處。具體而言，作為一名合格的接待人員，對待生活的基本態度，應當是認真、負責，充滿自尊、自信，對生活充滿了熱愛；其精神風貌，應當是熱情開朗、豁達大度、朝氣蓬勃、奮發進取的。唯其如此，接待人員才會在接待工作中真正為人所信賴，受人尊重。也只有這樣，接待人員的公眾形象才會具有一定的魅力，并能持續地保持這種魅力，這是對接待人員的生活態度與精神風貌的基本要求。

　　(四)接待人員的個人形象直接地反映出其所在單位的整體形象

　　在人際交往中，當人們不能確定某個人的具體歸屬時，即使其在交往中存在著一些缺陷，也最多會被視為其個人的問題。然而人們如果確知其歸屬于某一個具體單位，甚至擁有某單位代表的實際身份時，則往往會將其個人形象與其所屬單位的形象直接畫等號。也就是說，在人際交往中，當一個人的具體身份可以明確時，其個人形象實際上就是其所屬單位形象的有機組成部分。

　　每一名接待人員均須牢記，在正式活動中，自己的個人形象絕不是單純的，而是多重身份的集中展示：在本單位內部，每一名接待人員的個人形象代表著他所在的具體部門的形象；在與外單位打交道時，每一名接待人員的個人形象代表著他所在的單位的形象；在為人民群眾服務時，每一名接待人員的個人形象代表著他所在的政府部門或所在機關的形象；在與外地人進行交往時，每一名接待人員的個人形象代表著他所在地方的地方形象；在同外國人相處時，每一名接待人員的個人形象則代表著他所在國家、所屬民族的國家形象與民族形象。

　　作為部門形象、單位形象、機關形象、政府形象、地方形象、民族形象乃至國家形象的具體代表，每一名接待人員當然毫無任何理由對個人形象掉以輕心。

　　(五)良好的接待人員的個人形象客觀地被視為一種寶貴的無形資產

　　一般而言，接待人員通常都是本單位的“精英”。作為“精英”，接待人員的個人形象實際上也是其單位的一種極其寶貴的無形資產。

　　良好的接待人員個人形象對一個單位的價值，可以概括為以下3個方面：

　　1．形象是一種效益。如果每個接待人員都擁有良好的個人形象，那么，不僅可以宣傳其所在單位的形象，而且還可以直接為本單位帶來一定的經濟效益與社會效益。

　　2．形象是一種宣傳。接待人員個人形象上乘，實際上就是一種最為直觀可信、最具有說服力的宣傳。其功效往往要比“紙上談兵”強過百倍。

　　3．形象是一種服務。如果接待人員個人形象好，他所提供的個人服務往往就易于為其服務對象所接受，反之則不然。從這個意義上可以說，接待人員的個人形象實際上也影響著其服務效果。

　　二、規范個人形象

　　重視個人形象，是對接待人員提出的一項總體要求。接待人員須將此項要求確實落到實處，以自己的實際行動規范個人形象。

　　一般而言，在人際交往中，一個人令他人印象與感觸最深的地方，往往包括其個人儀容、表情、舉止、服飾、談吐、為人等6個具體方面。它們通常被稱為構成個人形象的六大要素。

　　與其他工作相比，外事工作顯然具有其特殊性。外事工作的這種特殊性，自然也會體現在接待人員的個人形象上。要求接待人員規范個人形象，實際上就是指接待人員的個人形象應符合其職業要求。具體而言，要求接待人員規范個人形象的內容包括：

　　(一)規范舉止

　　與他人相處時，人的肢體動作往往會給人留下深刻印象。一個人的肢體動作，通常被稱為舉止。在正式場合，特別是在接待工作中，一個人的舉止，經常會被外賓視為一種充滿寓意、表達一定信息的“肢體語言”。當人們在跨國交往中遇到難以逾越的語言障礙時， “肢體語言”的重要性就顯得尤為重要。

　　就一般狀況而言，接待人員個人舉止的基本規范是適度與從俗。接待人員要著重注意自己手臂的動作，除此之外，還要對自己在站立、行走、就座、工作時的肢體綜合動作予以重視。

　　所謂舉止適度，主要是要求接待人員在接待工作中有意識地控制肢體動作的幅度，并適度減少肢體動作，從而使自己的舉止不至于讓人感到夸張或者被別人曲解，給人以教養良好、穩重成熟之感。

　　所謂舉止從俗，對接待人員而言主要有三項基本要求：一是要求其舉止動作合乎本國的習慣；二是要求其舉止動作合乎交往對象國的習慣；三是要求其舉止動作合乎國際社會的習慣。至于究竟要合乎其中的哪一種習慣則應視具體場合而定。

　　(二)規范表情

　　在人際交往中，人們往往要對自己的交往對象察言觀色，即關注其表情。所謂表情，通常是指一個人在面部所表露出來的其內在的思想、感覺與情緒。從本質上看，它是個人情感最真實、最自然、最直觀的流露，往往最能夠反映出一個人的內在感受。

　　在接待工作中，接待人員的基本表情應當是和藹、親切、友善。接待人員對自身表情的關注重點，應當是眼神與笑容。要求接待人員表情和藹，是指其在與人交往中態度應當溫和，不粗暴、不嚴厲，使人感覺易于接近。要求接待人員表情親切，是指其待人要熱情，令人感到一見如故，沒有距離，容易與之親近。若態度冷漠、沉重、呆板、做作，甚至充滿懷疑、敵視之意，是絕對不會令人感到親切的。要求接待人員表情友善，通常是指其要對人友好、和善，要善于關心、體諒、照顧或幫助別人，同別人和睦相處。

　　(三)規范儀容

　　當一個人與外界交往時，其個人儀容通常都會備受關注。所謂儀容，一般是指一個人的儀表與容貌的統稱。簡單地講，一個人的儀容，實際上就是指其個人形體的基本外觀，即其外表與外貌。

　　在接待工作中，對接待人員個人儀容的基本要求是干凈整潔、略加修飾。其中要求修飾的重點是接待人員的頭部與手部。

　　所謂干凈整潔，是指接待人員要注意個人衛生，其日常儀容必須做到無異味、無異物。若是渾身汗味、煙味，眼角、口角、耳孔之中的分泌物沒有清理干凈，其個人衛生狀況豈能令人恭維?

　　所謂略加修飾，則是指接待人員依照常規對個人儀容進行必要的修整、裝飾，使之美觀而得體。比如說，接待人員不僅要經常理發，而且還應及時修剪鼻毛、耳毛、指甲、趾甲等等。

　　(四)規范服飾

　　服飾，或稱穿戴，是指人們在日常生活與工作中所穿著的服裝與所佩戴的飾物。規范服飾，是現代社會文明進步的表現。

　　在接待工作中，對接待人員個人服飾的基本規范是應己、應人、應景、應時，此謂“四應”。其重點規范的是接待人員在正式場合所穿著的正裝。

　　所謂應己，主要是要求接待人員在選擇個人服飾時，首先要從自身的特點出發，兼顧自己的性別、年齡、性格、高矮、胖瘦、膚色等等，要善于揚長避短，重在避短。

　　所謂應人，主要是要求接待人員在選擇個人服飾時，必須兼顧自己與他人之間的具體關系。在正式場合，上下級之間、賓主之間、主角與配角之間，服飾理應有所區別。所以，接待人員的個人服飾不宜一廂情愿，而需要與自己的交往對象相適應。

　　所謂應景，主要是要求接待人員在選擇個人服飾時，務必要考慮外事活動場合的具體地點和具體環境。根據具體地點、具體環境的不同來選擇不同服飾，以求與周圍的環境、氣氛相協調。

　　所謂應時，主要是要求接待人員在選擇個人服飾時，必須具有明確的時間觀念。服飾要具有時代感，并根據季節和一天之中不同的時段而有所變化。

　　(五)規范談吐

　　任何有良好教養的人，都應對自己的談吐有所要求，訓練有素的接待人員更應如此。在接待工作中，一個人的談吐不僅直接反映著其綜合素質的高低，也反映著其待人接物的風格與態度，而且往往直接影響著交往雙方的相互理解與溝通。

　　在接待工作中，對接待人員個人談吐的基本規范是用詞謹慎，應答自如，少說多聽，其著重規范的是在口頭交談時的措辭與態度。

　　1．用詞謹慎。是要求接待人員在與外方人員交談中要養成字斟句酌、反復推敲、措辭嚴謹、表達審慎的良好習慣。切不可在交談時詞不達意，信口開河。

　　2．應答自如。是要求接待人員在與外賓交談時，應當有來有往，有問必答。不僅如此，接待人員的應答還應力求委婉含蓄，出口成章，對答如流。

　　3．少說多聽。主要是要求接待人員在與外賓交談時，一定要有所控制，勿忘“智者善聽，愚者善說”之古訓。寧肯多聽，也不宜多說。切忌只說不聽，甚至滔滔不絕，不給他人發言的機會。要避免言多語失、喧賓奪主，給外賓造成不夠穩重、不夠謙遜等不良印象。

　　(六)規范為人

　　一個人為人處世的基本表現，直接體現著其做人的基本原則。

　　所謂為人，通常指人們為人處世的基本態度。其具體要求包括兩方面：一是待人的態度，二是律己的態度。任何一位有教養的人士都懂得為人處世之道：待人以寬，律己要嚴。

　　在接待工作中，對接待人員的為人的基本規范是寬厚、正直、謙恭，重點規范接待人員對待外賓的態度。

　　1.為人正直。為人正直，是指一個人公正而坦率。處理問題，應當一視同仁，不偏不倚；表明立場時，應當誠實直率，坦坦蕩蕩。

　　2．為人謙恭。為人謙恭，通常是指一個人在與任何人打交道時，都應當態度謙虛，處處不失敬于人之意。在接待工作中，接待人員為人謙恭，一要堅持一如既往，二要力戒形式主義。

　　3．為人寬厚。為人寬厚，是指待人寬容而厚道。對待別人，講究胸懷寬大、有氣量、態度誠懇，不能小肚雞腸、心胸狹窄、一味苛求。

責編：林長春