涉外服務(wù)中應(yīng)該注意哪些職業(yè)禮儀， 近日記者跟隨港中旅導(dǎo)游呂南工作半日，親身體驗(yàn)了一回涉外服務(wù)工作的重要性。

　　禮儀記者調(diào)查

　　接機(jī)：提前到達(dá)體現(xiàn)禮貌

　　記者的體驗(yàn)是從迎接客人開始的。

　　一大早，記者就跟隨旅行社的大巴車來(lái)到首都機(jī)場(chǎng)接機(jī)，抵達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)針剛剛指向七點(diǎn)。在機(jī)場(chǎng)大廳呂南對(duì)我說(shuō)，導(dǎo)游一定要有時(shí)間觀念，今天的飛機(jī)7點(diǎn)30抵達(dá)機(jī)場(chǎng)，但是我們一定要早到半小時(shí)，絕對(duì)不能讓客人等我們。記者注意到，他下車時(shí)特別囑咐司機(jī)師傅不要在車內(nèi)吸煙，原因是外國(guó)游客非常反感煙味。

　　在機(jī)場(chǎng)等待時(shí)，記者發(fā)現(xiàn)今天呂南的穿著十分正式，上身是白襯衫還系了條款式優(yōu)雅的藍(lán)色條紋領(lǐng)帶，下身著西褲，皮鞋锃亮。他說(shuō)，今天是第一天接機(jī)，所以要穿較正式服裝，給外國(guó)客人一個(gè)可信的、職業(yè)化的形象，這也是一種職業(yè)禮儀。今天要接待的是美國(guó)團(tuán)，美國(guó)客人不太講究服裝，在隨后的游覽中可以穿得隨意些。但是如果接的是日本團(tuán)就需要每天都穿得十分正式，因?yàn)槿毡究腿苏J(rèn)為講究的穿著是對(duì)他們的尊重。而且在帶團(tuán)的幾天里，每天都要換一身衣服，這是對(duì)他人的尊重也是對(duì)自己的尊重。

　　迎客：默點(diǎn)人數(shù)尊重信仰

　　呂南最后一次檢查接機(jī)牌上所列客人的姓名拼寫是否正確，整理了一下自己的服裝，以飽滿的情緒準(zhǔn)備接待來(lái)自大洋彼岸的客人。

　　客人出關(guān)后，他主動(dòng)上前迎接并把客人引導(dǎo)到相對(duì)空曠的地方開始清點(diǎn)人數(shù)。只見他并沒有像往常我們清點(diǎn)人數(shù)一樣用手指著對(duì)方的后背一個(gè)個(gè)的數(shù)，而是用大拇指朝上，一邊從客人身邊走過(guò)，一邊自己在嘴里默數(shù)。呂南告訴我清點(diǎn)人數(shù)時(shí)最忌諱用手指直指對(duì)方。一些外國(guó)客人有宗教忌諱，例如穆斯林客人最忌諱用手指指自己或被觸摸身體，為了尊重個(gè)別客人的宗教信仰對(duì)所有客人都不要用手去指。

　　從機(jī)場(chǎng)出來(lái)走到旅行社的大巴車要經(jīng)過(guò)一條馬路，讓我驚訝的是呂南竟然先走到馬路中間將過(guò)往車輛攔下，對(duì)司機(jī)說(shuō)明情況，請(qǐng)求先行通過(guò)。我問(wèn)呂南這有必要嗎？他說(shuō)外國(guó)客人對(duì)中國(guó)的交通非常不習(xí)慣。他們不習(xí)慣走人行橫道，在他們的國(guó)家只要有行人，機(jī)動(dòng)車會(huì)主動(dòng)停下讓行人先過(guò)。在中國(guó)他們也理所當(dāng)然的認(rèn)為如果他們過(guò)馬路，司機(jī)應(yīng)該停車，實(shí)際上中國(guó)的司機(jī)是沒有這個(gè)意識(shí)的，如果導(dǎo)游不能協(xié)調(diào)好這件事，是有可能發(fā)生交通意外的，自己這么做是非常有必要的。

　　清點(diǎn)人數(shù)后將客人帶到停車場(chǎng)協(xié)助客人將行李裝車，待所有客人都上車后，呂南主動(dòng)將裝行李的車輛擺放好，以免影響其他車輛通行。

　　游覽：輕聲講解顯示修養(yǎng)

　　由于飛機(jī)航班到達(dá)北京的時(shí)間比較早，所以呂南首先帶客人游覽北京。上午9時(shí)30分，車輛抵達(dá)頤和園。

　　在游覽頤和園的過(guò)程中，遇到幾位北京老人用海綿制成的毛筆蘸水在地上練習(xí)書法，外國(guó)客人都非常感興趣，紛紛要求嘗試一下，呂南協(xié)助客人向老人表達(dá)了對(duì)他的欣賞。老人通過(guò)導(dǎo)游向外國(guó)客人介紹了中國(guó)書法的魅力與益處，征得同意后客人們爭(zhēng)相與老人照相。游覽的過(guò)程中，碰巧看到一個(gè)國(guó)內(nèi)團(tuán)的導(dǎo)游正在用喇叭大聲向客人介紹景點(diǎn)的由來(lái)，喇叭的質(zhì)量不是很好，導(dǎo)游的聲音聽起來(lái)有些像噪音。呂南見狀對(duì)我說(shuō)道，我們是不能用喇叭進(jìn)行講解的，在介紹景點(diǎn)時(shí)還要特別注意音量的大小，因?yàn)橥鈬?guó)游客會(huì)認(rèn)為大聲講話是不禮貌的。

　　中午時(shí)分，隨著頤和園游覽的結(jié)束，記者也離開了這個(gè)旅游團(tuán)。呂南作為這個(gè)團(tuán)的導(dǎo)游還將陪伴這些美國(guó)游客度過(guò)7天的時(shí)間。

　　禮儀規(guī)范 涉外飯店禮儀規(guī)范

　　一、飯店服務(wù)人員要有良好的儀表儀容，要佩戴工號(hào)牌，要用標(biāo)準(zhǔn)的普通話和外語(yǔ)解答客人的問(wèn)題，要使用“您好”、“謝謝”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”等敬語(yǔ)。

　　二、電話總機(jī)服務(wù)應(yīng)準(zhǔn)確、迅速、音量要適度，態(tài)度要和藹，及時(shí)無(wú)誤地提供叫醒及留言服務(wù)。

　　三、大堂副理要堅(jiān)守崗位，對(duì)客人提出的合理要求，要盡力滿足；對(duì)客人的投訴，應(yīng)認(rèn)真協(xié)助解決。

　　四，服務(wù)人員對(duì)待賓客要不論國(guó)別、膚色、職業(yè)、性別一視同仁、平等對(duì)待。要嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，自覺維護(hù)法制尊嚴(yán)，不得做有損國(guó)格、人格的事。

　　家庭旅館禮儀規(guī)范

　　一，家庭旅館的從業(yè)人員必須年滿18周歲，身體健康，而且應(yīng)會(huì)用日常英語(yǔ)對(duì)話。

　　二，家庭旅館必須具有獨(dú)立的餐廳、廚房、衛(wèi)生間，并配備電視機(jī)、電話通訊工具。

　　三，客房衛(wèi)生間配有必要的衛(wèi)生用品：香皂、衛(wèi)生紙、污物桶等，要保證客人住宿期間的洗浴。

　　四，為客人提供餐飲服務(wù)時(shí)，要確保用料、工具和操作環(huán)境符合衛(wèi)生防疫標(biāo)準(zhǔn)，供客人使用的餐具用后必須消毒，而且不能與住戶混用。

　　五，家庭旅館主人的私人生活不能干擾客人。

　　禮儀專家

　　在服務(wù)中 傳遞民族文化

　　北京禮儀學(xué)院院長(zhǎng) 李檸

　　涉外工作一向被看作是一個(gè)國(guó)家政治、經(jīng)濟(jì)、文化對(duì)外傳播的窗口，是一個(gè)主權(quán)國(guó)家區(qū)域內(nèi)的文明風(fēng)尚的濃縮反映。由于這個(gè)崗位工作的特殊性，使得涉外工作人員身上的優(yōu)良品質(zhì)永遠(yuǎn)不會(huì)被放大，而只是會(huì)被無(wú)限的縮小。他們?nèi)绻龅煤艹錾?，人們往往認(rèn)為是應(yīng)該的，而如果他們的工作出現(xiàn)一點(diǎn)疏忽則會(huì)被認(rèn)為影響了整個(gè)國(guó)家的對(duì)外形象。比如酒店接待人員的一個(gè)冷漠的表情，可能會(huì)使外國(guó)賓客認(rèn)為中國(guó)人都很淡漠。因此，涉外工作人員應(yīng)該把自己的工作提升到愛國(guó)主義的高度來(lái)看待。

　　酒店業(yè)作為一個(gè)典型的涉外窗口行業(yè)應(yīng)該遵循的行為規(guī)范有以下幾點(diǎn)：首先要循法守禮，所謂循法守禮，指的是要循本國(guó)的法，具體到酒店業(yè)是要遵守行業(yè)的行為規(guī)范，酒店業(yè)最重視的就是服務(wù)，服務(wù)意識(shí)是必不可少的。同時(shí)要守外國(guó)的“禮”，要尊重不同國(guó)家的文化、民俗和宗教信仰；其次要愛賓敬業(yè)，要把賓客當(dāng)成自己的家人和朋友一樣來(lái)愛護(hù)，同時(shí)把工作當(dāng)成一種快樂(lè)，把為他人服務(wù)當(dāng)成自身價(jià)值的體現(xiàn)，只有這樣才能從根本上做到敬業(yè)；還要做到寬恕謙敬，當(dāng)客人有做得不對(duì)的地方時(shí)，要盡量給予諒解，時(shí)刻牢記自己代表的絕不僅僅是個(gè)人，而是整個(gè)國(guó)家的對(duì)外形象，身上應(yīng)背負(fù)一種責(zé)任感，這種責(zé)任感體現(xiàn)在工作中就是對(duì)待客人時(shí)要做到謙虛、尊敬。酒店的前臺(tái)接待可謂是窗口的窗口，如果用一幅畫來(lái)比喻，前臺(tái)就是整幅畫的高光部分。前臺(tái)承擔(dān)的是接待迎送的工作，這項(xiàng)工作看起來(lái)十分簡(jiǎn)單，確是所有外國(guó)賓客必經(jīng)的服務(wù)程序，因此作為前臺(tái)服務(wù)人員更要重視涉外禮儀的學(xué)習(xí)，要讓外賓一進(jìn)酒店就享受到賓至如歸的高品質(zhì)服務(wù)，這會(huì)為外賓的整個(gè)行程起到良好的開端。

　　導(dǎo)游也是一項(xiàng)接觸外賓較為頻繁的工作，每一位導(dǎo)游就像是不同文化交流的媒介。應(yīng)該將本國(guó)優(yōu)良的民族文化傳統(tǒng)通過(guò)自己優(yōu)質(zhì)的服務(wù)傳達(dá)給外賓，絕不能為了一己的私利帶客人進(jìn)黑店或用隱語(yǔ)來(lái)向客人索要小費(fèi)。導(dǎo)游應(yīng)忌諱當(dāng)著客人的面議論涉及疾病、死亡等不愉快的事情，也不要提起一些荒誕離奇、聳人聽聞的話題。在與外賓的談話中一定不要批評(píng)長(zhǎng)輩、身份高的人，不要議論當(dāng)事國(guó)的內(nèi)政，不要恥笑諷刺對(duì)方或他人，不要隨便議論宗教問(wèn)題。談話時(shí)可適當(dāng)做些手勢(shì)，但動(dòng)作不要過(guò)大，更不要手舞足蹈，用手指點(diǎn)人。

　　禮儀特別關(guān)注

　　得體接受小費(fèi) 體現(xiàn)尊重

　　西方一些國(guó)家有顧客給服務(wù)人員付小費(fèi)的習(xí)慣，以對(duì)其提供的服務(wù)表示感謝，在有的國(guó)家的一些行業(yè)，小費(fèi)甚至被看作是服務(wù)人員的一部分固定而且是重要的收入。

　　雖然包括中國(guó)在內(nèi)的很多東方國(guó)家一直沒有給付或收取小費(fèi)的習(xí)慣，但是隨著世界旅游業(yè)的發(fā)展，很多西方游客也把給小費(fèi)的做法帶到了東方國(guó)家。

　　我國(guó)的涉外服務(wù)員一直是明確不收取小費(fèi)的，但是當(dāng)客人真誠(chéng)地以小費(fèi)向服務(wù)人員表示感謝時(shí)，我們應(yīng)該采取什么的態(tài)度呢。

　　禮儀專家李檸認(rèn)為，作為服務(wù)員，不提倡主動(dòng)向客人索取小費(fèi)，但當(dāng)客人主動(dòng)給予小費(fèi)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)做到得體對(duì)待。既不能一看給了小費(fèi)，臉上就樂(lè)成一朵花；也不能因?yàn)樾≠M(fèi)的數(shù)目沒有達(dá)到自己的期望而冷眼相對(duì)。正確的做法是禮貌的收下，并以理智又不失真誠(chéng)的微笑予以感謝，最后熱情的歡迎對(duì)方下次再到中國(guó)做客。

　　一位導(dǎo)游在接受記者采訪時(shí)則認(rèn)為，雖然不應(yīng)向客人主動(dòng)索取小費(fèi)。當(dāng)游客主動(dòng)給予小費(fèi)時(shí)，爽快的收下體現(xiàn)了對(duì)對(duì)方的尊重，此時(shí)如果回絕，游客會(huì)覺得是不是小費(fèi)給少了，讓人心里感到不舒服。

　　此外，在接受小費(fèi)時(shí)需要注意的禮儀是，不可以當(dāng)著客人的面清點(diǎn)小費(fèi)。酒店客房清掃人員要待客人離開后再拿取放在枕頭上面等顯眼位置的零錢，如果錢被放在抽屜里、枕頭下，則很可能是客人落下的，不要擅自收起，而應(yīng)該向酒店匯報(bào)。

責(zé)編：林長(zhǎng)春