面對來到酒店的客人，怎樣問候最禮貌，怎樣上菜更得體？2007年10 月11日，中國旅游飯店業協會制訂的《中國飯店行業服務禮儀規范（試行）》（以下簡稱《規范》）發布并開始試行，以此規范我國飯店業的服務禮儀，塑造文明禮貌的職業形象。這是中國旅游飯店業協會為迎接2008北京奧運會、2010年上海世博會，培養愛崗敬業的職業道德，營造和諧的飯店氛圍，從整體上提高我國飯店業軟件服務水平所做的一項基礎工作。

　　該《規范》是我國飯店業的第一部服務禮儀規范，其主要框架結構按員工對客服務的流程進行編寫，共設七個篇目、三十章節、一百七十四條。該《規范》歷經半年時間，在廣泛調查研究的基礎上，認真總結了我國飯店業幾十年發展的成功經驗，吸收借鑒了國際著名酒店集團的成功做法，形成了既有中國特色又與國際接軌的《規范》初稿，先后征求了北京市旅游飯店協會、洲際酒店集團等單位和北京、上海、浙江、廣東等地專家的意見，并多次召開論證會聽取意見，經過8次修改，使《規范》逐步成熟完善。該《規范》體現了以下特點:

　　一、 廣泛的適用性

　　該《規范》以基本禮儀為切入點，重點強調對員工言談舉止、儀表儀容等基本禮儀和職業素養的培養，促使飯店從業人員養成注重職業禮儀的良好習慣，增強從業人員的職業自豪感和自信心。這是對我國飯店從業人員的基本要求，也是我國所有從事飯店行業的人員都應具備的素質。因此，不同經濟類型、不同規模、不同檔次、不同業態、不同管理形式的飯店，都可以采用該《規范》進行培訓，促進本飯店服務軟件的提升。

　　二、 注重培養操作服務的美感

　　我國有數百萬飯店員工每天在工作崗位上直接對客提供服務，《規范》從崗位服務禮儀的角度，指導員工如何將服務禮儀運用到服務程序和服務標準中，通過自己的言談舉止，給客人帶來精神上的愉悅和視覺上的美感，使服務工作上升為更高層次的精神享受。

　　三、 突出時代的針對性

　　在我國，北京2008年將舉辦奧運會、上海2010年將舉辦世博會。屆時眾多的海外游客將來到我國。對于不同文化背景的客人，訓練有素的服務禮儀將有助于避免不當服務，樹立我國飯店業的良好形象。

　　四、 體現了對客服務的和諧性

　　《規范》突出了以人為本，充分尊重客人，注重與客人溝通，提供人性化服務的理念，改變了以往為完成任務而機械式服務的做法。通過飯店每一名員工的對客服務的和諧，營造了飯店的整體和諧。

　　

　　

中國飯店行業服務禮儀規范全文（試行）

前 言

　　本規范是對《中國旅游飯店行業規范》的深化和補充，適用于在中國境內開辦的各種類型的飯店，含賓館、酒店、度假村等。

　　本規范由中國旅游飯店業協會發布并負責解釋。

　　本規范主要起草人：王偉、蔣齊康、許京生、徐錦祉、張志軍、段建國、景曉莉、梁英、付鋼業。

　　本規范于2007年10 月11日發布，自發布之日起試行。

　　總 則

　　第一條 為全面提升中國飯店行業員工的整體素質和服務水平，塑造文明禮貌的職業形象，培養愛崗敬業的職業道德，以禮儀促規范，中國旅游飯店業協會依據《星級飯店訪查規范》和《中國旅游飯店行業規范》，特制定《中國飯店行業服務禮儀規范》（以下簡稱《規范》）。

　　第二條 《規范》所指飯店，是指在中國境內開辦的各種類型的飯店，含賓館、酒店、度假村等（以下簡稱“飯店”）。

　　第三條 《規范》所稱服務禮儀，是指飯店員工在崗服務全過程中應具備的基本素質和應遵守的行為規范，包括儀表規范、儀態規范、見面常用禮儀規范、服務用語規范及不同崗位服務禮儀規范等。

　　第四條 《規范》應成為飯店員工自覺實踐行業服務禮儀的基本原則。

第一篇 基本禮儀規范

　　第一章 儀表規范

　　第五條 飯店員工應容貌端正，修飾得體，衣著整潔美觀。

　　第六條 飯店員工應保持面部潔凈、口腔衛生。女員工可以適度化妝以符合崗位要求。

　　第七條 飯店員工應保持頭發干凈，長短適宜，發型符合崗位要求。

　　第八條 飯店員工應保持手部清潔，指甲長短適宜，符合崗位要求。在不違反具體崗位要求的情況下，女員工可以涂無色指甲油。

　　第九條 飯店員工應統一著裝。工裝干凈整潔、外觀平整、搭配合理，并符合飯店形象設計要求。

　　第十條 飯店員工應佩戴胸卡。胸卡應標明飯店標志、所在部門、員工姓名等。從事食品加工工作的員工可將胸卡內容繡在上衣兜口處。鼓勵有條件的飯店為具備外語、手語接待技能的員工佩戴特殊胸卡。

　　第十一條 飯店員工佩戴飾品應符合崗位要求。飾品應制作精良，與身份相符。

　　第十二條 從事食品加工工作的員工應佩戴專用的工作帽、口罩、手套等，不應涂指甲油。從事食品加工工作的員工和工程部員工應穿無扣服裝，不佩戴任何飾物。

　　第二章 儀態規范

　　第十三條 飯店員工應體態優美，端莊典雅。

　　第十四條 飯店員工站立時，應頭正肩平，身體立直，應根據不同站姿調整手位和腳位。

　　第十五條 飯店員工入座應輕穩，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合理，應合理使用不同坐姿。

　　第十六條 飯店員工下蹲服務時，應并攏雙腿，與客人側身相向，應合理使用不同蹲姿。

　　第十七條 飯店員工應行走平穩，步位準確，步幅適度，步速均勻，步伐從容。

　　第十八條 飯店員工使用引領手勢時，應舒展大方，運用自然得體，時機得當，幅度適宜。

　　第十九條 飯店員工應合理使用注視禮和微笑禮。與客人交流時，宜正視對方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。

　　第三章 見面常用禮儀規范

　　第二十條 飯店員工自我介紹時，應目視對方，手位擺放得體，介紹實事求是。介紹他人時，手勢規范，先后有別。

　　第二十一條 飯店員工與客人握手時，應明確伸手的順序，選擇合適的時機，目視對方，親切友善。把握握手的力度，控制時間的長短，根據不同對象做到先后有別。

　　第二十二條 飯店員工行鞠躬禮時，應面對受禮者，自然微笑，身體前傾到位。行禮時，應準確稱謂受禮者，合理使用禮貌用語。

　　第二十三條 飯店員工應在不同場合向客人施行不同的致意禮。行禮時，次序合理，時機得當，自然大方。

　　第四章 服務用語規范

　　第二十四條 飯店員工應遵守公認的語言規范，應針對不同的服務對象使用不同的服務語言，服務用語應符合特定的語言環境。

　　第二十五條 飯店員工為客人服務時應使用對方易懂的語言，使用規范的服務用語，稱謂恰當，用詞準確，語意明確，口齒清楚，語氣親切，語調柔和。

　　第二十六條 鼓勵飯店員工掌握和運用外語、手語，為不同需求的群體更好地提供語言服務。

　　

第二篇 通用服務禮儀規范

　　第五章 對客通用服務禮儀規范

　　第二十七條 飯店員工迎送客人時，應選擇合理的站位，站立端正，微笑著目視客人。正確使用肢體語言和歡迎、告別敬語。用客人姓名和尊稱稱呼客人。

　　第二十八條 接打電話時，應講普通話及相應的外語，發音清晰，語速適中，音量適宜，力求通過聲音傳遞愿意為客人服務的信息。電話鈴響10秒內應及時接聽電話，先自我介紹，并致以誠摯問候，結束通話時應向客人真誠致謝，確認客人已完成通話后再輕輕掛斷電話。

　　第二十九條 飯店員工應合理設定和使用手機振動或鈴聲。鈴聲應與工作身份相匹配，音量適宜，內容健康向上。

　　第三十條 向客人遞送登記表格、簽字筆、找零等物品時，應使用雙手或托盤，將物品的看面朝向客人，直接遞到客人手中。遞送帶尖、帶刃的物品時，尖、刃應朝向自己或朝向他處。遞送時，應正確使用肢體語言和禮貌用語。

　　第三十一條 遞贈名片時，應將名片的看面朝向對方，用雙手直接遞到對方手中。收受名片時，應雙手捧收，認真拜讀，禮貌存放。遞接名片時，應正確稱謂對方，及時致謝。

　　第三十二條 如果在接待服務場所，服務人員多次與同一位客人相遇，應使用不同的問候語。在走廊遇到客人或必須從客人面前通過時，應緩步或稍停步，向旁邊跨出一步，禮貌示意客人先行。

　　第三十三條 進出有客人的房間時，服務人員應站立端正，平視門鏡，敲門并通報身份。見到客人時應禮貌問候。離開房間到門口時，應面對客人退出房間。開關房門動作應輕緩。

　　第三十四條 引領客人出入無人服務的電梯時，引導者應先入后出。在電梯轎廂內，引導者應靠邊側站立，面對或斜對客人。中途有其他客人乘梯時，引導者應禮貌問候。出入有人服務的電梯時，引導者應后入先出。

　　第三十五條 客人有任何合理需求時，服務員應盡力滿足，不能滿足時，應幫助客人通過其他途徑解決。

　　第六章 處理特殊情況服務禮儀規范

　　第三十六條 受條件制約，飯店無法滿足客人要求時，應向客人表示理解和同情，并婉拒客人。

　　第三十七條 接待投訴客人時，應誠懇友善，用恰當的方式稱呼客人。傾聽客人說話時，應目視客人，及時將投訴事項記錄下來。對客人愿意把問題告訴自己表示感謝，把要采取的措施及解決問題的時限告訴客人并征得客人同意。事后及時回訪，確認投訴得到妥善處理。

　　第三十八條 當出現火災等緊急情況時，服務人員應根據飯店突發事件處理程序及時處理。處理時，應保持鎮靜，語氣堅定，語調平緩。應安撫客人，向客人傳遞安全的信息。接到上級的疏散命令后，應疏散有序，忙而不亂。

　　第三十九條 當客人受傷或突發疾病時，服務人員應根據飯店突發事件處理程序及時處理。處理時，應保持鎮靜，適時安撫客人。

　　第四十條 飯店緊急停電時，服務人員應鎮靜自若，及時向客人說明停電的原因和來電的時間。應及早安撫受到驚嚇和被困在電梯內的客人，并真誠道歉。

責編：林長春