第三篇 前廳服務(wù)禮儀規(guī)范

　　

　　第七章 機場、車站、碼頭

　　迎送客人服務(wù)禮儀規(guī)范

　　第四十一條 飯店應(yīng)制作接機、接站標(biāo)志牌。標(biāo)志牌應(yīng)制作規(guī)范，符合飯店的形象設(shè)計。接站、送站車輛的規(guī)格應(yīng)符合客人事先的要求。

　　第四十二條 接站人員應(yīng)提前到達指定地點迎候客人，平穩(wěn)舉拿標(biāo)志牌，抬頭挺胸，站姿端正，微笑著目視出站口。

　　第四十三條 見到客人應(yīng)主動問候，應(yīng)正確稱呼客人的姓名或職務(wù)，應(yīng)得體地進行自我介紹。

　　第四十四條 為客人提拿行李時，應(yīng)輕拿輕放、保證完好，應(yīng)尊重客人的意愿提供行李服務(wù)。

　　第四十五條 為客人引路時，接送人員應(yīng)與客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x，應(yīng)根據(jù)客人的性別、職位、路況和環(huán)境等因素選擇合適的站位和走位。

　　第四十六條 接站、送站車輛應(yīng)按照交通法規(guī)的規(guī)定合理停放，停靠位置應(yīng)方便客人上下車。

　　第四十七條 接送人員應(yīng)根據(jù)不同車輛選擇合理的站位，迎送客人上下車。安排座位應(yīng)符合座次禮儀并照顧客人的意愿。開關(guān)車門動作應(yīng)輕緩，應(yīng)適時為客人護頂，且護頂時應(yīng)尊重客人的宗教信仰。

　　第四十八條 與客人告別時，接送人員應(yīng)保證客人的行李準(zhǔn)確完好，應(yīng)根據(jù)客人的走向隨時調(diào)整站位，微笑著注視客人，祝客人一路平安。客人走出視線后再轉(zhuǎn)身離開。

　　第八章 行李服務(wù)禮儀規(guī)范

　　第四十九條 門童應(yīng)選擇合理站位，站立端正，隨時迎候客人。

　　第五十條 車輛駛近飯店大門時，門童應(yīng)主動迎上前去，用規(guī)范的手勢引導(dǎo)車輛停靠在方便客人上下車和行李運送的地方。下雨時，應(yīng)帶著雨傘迎候在無雨棚區(qū)域下車的賓客。為客人打開車門時，應(yīng)站在車門一側(cè)為客人護頂、撐傘。

　　第五十一條 車輛停穩(wěn)后，門童應(yīng)按照座次禮儀拉開車門。如果客人乘坐的是出租車，應(yīng)等客人付賬后再拉開車門，微笑著注視客人，親切地問候客人。

　　第五十二條 客人上下車時，門童應(yīng)適時為客人護頂，且護頂時應(yīng)尊重客人的宗教信仰。

　　第五十三條 裝卸行李時，應(yīng)輕拿輕放，數(shù)量準(zhǔn)確，擺放有序，并得到客人的確認(rèn)。應(yīng)保證隨身行李不離開客人的視線范圍。

　　第五十四條 引領(lǐng)客人前往接待臺進行入住登記時，行李員應(yīng)用外側(cè)手提拿行李，在客人側(cè)前方行走，時常用規(guī)范的手勢示意客人前行的方向。

　　第五十五條 客人辦理入住登記手續(xù)時，行李員應(yīng)站在一米以外，站姿端正，注視客人，隨時等候為客人服務(wù)。

　　第五十六條 引領(lǐng)客人去客房時，行李員應(yīng)靠邊側(cè)前行，并與客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x。

　　第五十七條 到達客房后，行李員應(yīng)按照客人的要求擺放行李。行李的正面應(yīng)朝上，提手應(yīng)朝外。應(yīng)讓客人確認(rèn)行李的數(shù)量和完好狀態(tài)。

　　第五十八條 離開客房到門口時，行李員應(yīng)面對客人退出客房，與客人告別，輕輕關(guān)上房門。

　　第五十九條 客人離店需要行李服務(wù)時，行李員應(yīng)準(zhǔn)時為客人提拿行李，并將行李整齊擺放在客人指定的地點。

　　第九章 入住登記、結(jié)賬服務(wù)禮儀規(guī)范

　　第六十條 接待員、收銀員見到客人應(yīng)主動問候。獲知客人姓名后，應(yīng)用姓氏或尊稱稱呼客人。

　　第六十一條 接待員介紹飯店產(chǎn)品時應(yīng)實事求是，用恰當(dāng)?shù)恼Z言，站在客人的角度，為客人提供參考建議。

　　第六十二條 回答客人詢問時，應(yīng)有問必答，態(tài)度和藹。對不了解的事情，應(yīng)向客人表示歉意，表現(xiàn)出愿意幫助客人的意愿，并提供后續(xù)服務(wù)。

　　第六十三條 對住店客人和非住店客人應(yīng)一視同仁，對客人的光臨應(yīng)致以真誠的謝意，感謝客人提問，歡迎客人再次光臨。

　　第六十四條 收費結(jié)賬時，服務(wù)員應(yīng)耐心細(xì)致、準(zhǔn)確快捷。用現(xiàn)金結(jié)賬的，應(yīng)讓客人核實收付金額，保證賬目準(zhǔn)確。

　　第六十五條 收銀員應(yīng)將賬單、發(fā)票裝入信封，用雙手呈遞給客人，請客人確認(rèn)無誤。

　　第六十六條 結(jié)賬完畢，收銀員應(yīng)真誠地向客人表示感謝，歡迎客人再次光臨，目送客人離開。

　　第十章 總機服務(wù)及商務(wù)中心服務(wù)禮儀規(guī)范

　　第六十七條 話務(wù)員接打電話時，應(yīng)使用普通話或相應(yīng)的外語。發(fā)音清晰，語調(diào)柔和，語速適中，音量適宜，語言簡練，表述準(zhǔn)確，耐心傾聽。

　　第六十八條 電話鈴響10秒內(nèi)，話務(wù)員應(yīng)及時接聽電話，先問候客人并報飯店名稱。

　　第六十九條 轉(zhuǎn)接電話時，如果無人接聽或電話占線，話務(wù)員應(yīng)及時告知來電者，并主動提供留言服務(wù)。

　　第七十條 轉(zhuǎn)接外線電話時，話務(wù)員應(yīng)保護住店客人的私人信息。

　　第七十一條 提供叫醒服務(wù)時，話務(wù)員應(yīng)保證在預(yù)定的時間準(zhǔn)時叫醒客人。叫醒的語言應(yīng)簡練，語音甜美柔和。

　　第七十二條 商務(wù)中心提供打印、復(fù)印服務(wù)時，應(yīng)將客人的文件碼放整齊，注意文件保密，迅速、準(zhǔn)確服務(wù)。向客人遞送文件時，應(yīng)微笑著注視客人用雙手遞送。

　　

第四篇 客房服務(wù)禮儀規(guī)范

 

　　第十一章 客房清潔及維修服務(wù)禮儀規(guī)范

　　第七十三條 清潔客房或進行簡單客房維修時，應(yīng)選擇在客人外出時進行，并尊重客人的住宿習(xí)慣。進入客房前應(yīng)按鈴三次并報告本人身份，等候客人開門或確定房內(nèi)無人再用工作鑰匙開門。清潔房間時應(yīng)開啟客房房門。

　　如需當(dāng)著客人清潔客房，應(yīng)盡量避免打擾客人，并嚴(yán)格按操作標(biāo)準(zhǔn)提供迅速、快捷的服務(wù)。提供相關(guān)服務(wù)時，應(yīng)尊重客人隱私和住宿習(xí)慣不翻看客人的文件，不對客人的物品和活動表示好奇。一般不宜改變客人物品的擺放位置

　　第七十四條 飯店裝修或維修客房時，應(yīng)用敬啟信或通告的方式真誠地向客人致歉，感謝客人的理解和支持，并及時為客人提供附加值服務(wù)。

　　第七十五條 維修人員應(yīng)著裝干凈，維修物品應(yīng)擺放有序。提拿動作輕緩，盡量不影響客人休息。給客人造成不便時，應(yīng)主動向客人致歉。維修時，宜使用維修專用物品和設(shè)備，不應(yīng)隨意使用客房物品和設(shè)備。

　　第七十六條 維修完畢，維修人員應(yīng)主動清掃維修垃圾，及時通知客房部整理客房，使客房盡快恢復(fù)原狀。客房部應(yīng)及時回訪客人，對給客人造成的不便再次向客人致歉。

　　第十二章 客房其他對客服務(wù)禮儀規(guī)范

　　第七十七條 飯店應(yīng)按客人要求和相關(guān)程序提供擦皮鞋服務(wù)，遵守承諾，按時送還。

　　第七十八條 客人需要洗滌或熨燙衣服時，客房服務(wù)員應(yīng)及時收取客衣，并按時送還，按規(guī)定將洗滌好或熨燙好的衣物掛放整齊。

　　第七十九條 客人租借用品時，飯店應(yīng)熱情受理。服務(wù)員應(yīng)向客人禮貌申明相關(guān)租借規(guī)定。如果無法提供租借用品，應(yīng)主動提供建議，盡量幫助客人解決問題。

　　第八十條 提供房內(nèi)免費飲品服務(wù)時，應(yīng)尊重客人的需求和偏好，按時將有免費標(biāo)志的飲品送至客房。

　　第十三章 客房送餐服務(wù)禮儀規(guī)范

　　第八十一條 送餐車應(yīng)干凈整潔，符合衛(wèi)生要求。車輪轉(zhuǎn)動靈活，推動方便，無噪聲。餐具應(yīng)與食物匹配，干凈、整齊、完好。

　　第八十二條 送餐員應(yīng)站在離餐車一定距離處介紹菜品。送餐完畢，祝客人用餐愉快。

　　第八十三條 送餐時，如遇客人著裝不整，送餐員應(yīng)在門外等候，等客人穿好衣服后再進房送餐。

　　第十四章 公共區(qū)域清潔服務(wù)禮儀規(guī)范

　　第八十四條 公共區(qū)域衛(wèi)生間應(yīng)干凈無異味。服務(wù)員見到客人應(yīng)禮貌問候，適時回避。因清潔工作給客人帶來不便時，應(yīng)向客人致歉。客人離開時，服務(wù)員應(yīng)主動為客人開門。

　　第八十五條 清潔公共區(qū)域時，服務(wù)員應(yīng)保持專業(yè)的工作狀態(tài)，步履輕盈，動作熟練。遇到客人應(yīng)暫停工作，禮貌問候，禮讓客人。客人在工作區(qū)域談話時，清潔員應(yīng)禮貌回避。

　　第八十六條 使用清潔設(shè)備時，服務(wù)員應(yīng)保證設(shè)備整潔完好，不亂堆亂放。提拿工具應(yīng)注意避讓客人，提拿方式安全、得當(dāng)，并符合禮儀規(guī)范。

　　第十五章 特殊情況客房服務(wù)禮儀規(guī)范

　　第八十七條 住店客人生病時，飯店應(yīng)派人及時探訪，應(yīng)真誠詢問客人狀況，按工作程序及時提供必要的幫助。探訪人應(yīng)把握探望時間，盡量不打擾客人休息。

　　第八十八條 客人財物在客房內(nèi)丟失時，飯店應(yīng)派人及時到達現(xiàn)場，安撫客人，表示同情，及時為客人提供幫助，并盡快將調(diào)查、處理結(jié)果通知客人。

　　第八十九條 客人損壞飯店物品時，飯店應(yīng)派人及時到達現(xiàn)場，首先查看客人是否受傷，然后再檢查物品的損壞情況。及時修補或更換被損壞物品，查明物品損壞原因，根據(jù)實際情況處理索賠事宜，做到索賠有度。

　　第九十條 員工損壞客人物品時，飯店應(yīng)派人及時到達現(xiàn)場，賠禮道歉，安撫客人，然后認(rèn)真查看物品損壞狀況。分清責(zé)任后，應(yīng)就員工的過失再次向客人誠懇致歉，及時與客人協(xié)商賠償事宜，跟蹤處理結(jié)果。