東南網-福建日報4月4日訊（本網記者 姚瑾）“您乘坐的班次，已改到二樓第三候車室了。”類似的溫馨提示，她時不時都會脫口而出。

16年前，陳萍從福州糖果廠下崗，來到福州客運北站工作。從檢票員干起，到專職服務員，再成為服務組的班長，在繁雜瑣碎的一線客運崗位上，她日復一日地與南來北往的旅客打交道。

著眼細節用心發現旅客需求

上周六下午，記者來到福州客運北站候車大廳。身形清瘦的陳萍披著紅綬帶，忙前忙后如同流動的服務小站。對待每一位旅客的咨詢和求助，她總是掛著笑容，一臉的和顏悅色，就像一位鄰家大姐。

在連續六小時的當班時段里，陳萍的手腳幾乎是一刻不閑。為欲扔果皮的抱小孩旅客掀起垃圾桶蓋，替年輕女孩找回被遺落在班車上的行李，幫行動不便的殘疾人取票、拎行李、送上車……采訪中，她告訴記者，這些服務不管是分內還是分外的，都是為了能讓旅客少走彎路少受累。

陳萍認為，客運服務看似簡單，仿佛舉手之勞，其實要想讓旅客真正感受到“賓至如歸”，除了回應旅客的常規咨詢和求助外，還需要增加主動性，用心發現旅客的需求，為他們排憂解難，及時處理好服務中的每個細節。

有一次陳萍當班時，正值農民工返鄉高峰期。細心的她發現電梯邊有一個小男孩東張西望，卻無家人陪伴，便問孩子：“爸爸媽媽在哪兒？”孩子沒有回答，卻突然哭喊著叫媽媽。陳萍一聽，像是四川口音，估計這孩子是與家人走散了。

陳萍帶著他到廣播室，用普通話和四川方言一遍遍地播放尋找孩子父母的信息。看到男孩不停哭鬧，陳萍一邊買來點心和牛奶，穩定孩子情緒，一邊通知同事們到各個檢票口找人，最終找到了焦急萬分的父母。

雖然崗位平凡，收入不高，但曾經歷過下崗的陳萍卻十分珍惜這份工作。在她看來，迎來送往的客運站是城市的窗口之一，影響著城市的文明形象。作為一名站務員，自己的職責就是擦亮這扇“窗”。

換位思考，以情感人化解矛盾

“在家千日好，出門一時難。”陳萍說，將心比心，自己或家人都有過在外乘車、候車的體驗，有人給搭把手、幫一下，那種感動和溫暖，足以沖淡旅途中的種種不快。

本著這一質樸的出發點，她在工作中總是將素昧平生的旅客視為自己的親朋好友。

三年前，北站的客服應急中心曾接待過一位坐輪椅的姑娘。這位20多歲的年輕女孩來自連江縣，要轉車到溫州的福利企業務工。

陳萍主動迎上前詢問，才知道她從小在福利院長大，年幼時患過小兒麻痹癥。陳萍立刻接過行李，把這位姑娘推到重點候車室，并買好干糧。不一會兒，這姑娘臉漲得通紅，面露難色地低聲說：“我想上廁所。”陳萍毫不猶豫地將輪椅推到廁所門口，把她背到馬桶上，為她解下并系好褲子，又抱回輪椅上。

隨后，陳萍將自己的電話號碼留給這位姑娘，并多次給予細致周到的照顧。“大姐，以前出門，我感到自己是一個負擔，不敢喝水，不敢吃東西。”在給陳萍的致謝信中，她說，“遇見您，我感到很溫暖。”去年春節，這姑娘在男友的陪伴下，特地向陳萍表示自己的謝意。

客運服務每天都會接觸不同的陌生旅客，難免也會遭遇誤解和委屈。陳萍說，很多旅客行為失常往往事出有因，這時候更需要換位思考，冷靜應對，保持克制和平和的心態。

一天上午，有一位中年男子想強行闖入檢票口，被陳萍攔下。他情緒激動，對著陳萍一頓大吼：“我老婆得重病，要快點趕回去，別攔著。”一邊叫嚷著，一邊將她一把推到檢票臺邊，沖動之下還將背包砸到她臉上。陳萍忍著痛耐心勸導，建議他去改簽。

看到陳萍堅持要他持票上車，他只好小聲地說：“我錢包被偷了，沒錢買票。原來想先上車，到站后等接車親友來幫著補票。”看到他背包上筆直的刀片劃痕，陳萍自個兒掏錢，幫他買了最快能發車的班次車票，將他送入車場。

過了一個多月，這位旅客找到她還錢，并道歉說：“那天太魯莽了，真對不起，請諒解。”

陳萍說，自己多用一分真心，多付出一分親情，對于奔波在外的旅客來說，就能多一些舒心，多一些溫暖。